Intervenue à l’occasion de CXSF organisé par Forrester Research à San Francisco, Helen Crossley, responsable connaissance clients chez Facebook IQ a présenté la vision de l’avenir du commerce selon Facebook.

Quel sera le futur du commerce ? La réponse de Facebook

En 2030, aura-t-on enterré le chariot des courses ? Fera-t-on tous ses achats à distance avec livraison en temps record, y compris via des drones ? La liste sera-t-elle établie par le frigo lui-même avec l’aide du placard à provision connectés ?

Ce scénario futuriste a déjà commencé. Smartphone, tablette, ordinateur de bureau et portable, les consommateurs sont dès aujourd’hui entourés d’un nombre considérable d’appareils connectés. Selon une étude GfK, plus de 60% des internautes américains utilisent en effet quotidiennement au moins deux appareils connectés différents.

Par ailleurs, la diversification des canaux de distribution offre de multiples opportunités aux consommateurs de débuter une conversation avec une marque.

« Les clients collectent des informations depuis divers supports et ressources. Leur mobile devient leur assistant de vente personnel », a expliqué Helen Crossley, directrice responsable connaissance clients chez Facebook IQ, à l’occasion du CXSF organisé par Forrester Research à San Francisco.

Ainsi, 46% des consommateurs américains cherchent des informations sur un article avant d’acheter en ligne, 36% comparent les prix avant de procéder à l’achat et 51% effectuent en magasin des recherches sur un produit par le biais d’un support mobile.

Le parcours client n’est plus linéaire

« La prolifération des appareils comme l’explosion des choix complexifient le parcours client autrefois linéaire et rendent les comportements des consommateurs d’autant plus difficiles à traquer. », a poursuivi Helen Crossley. Un constat particulièrement vraie pour l’industrie du voyage, un secteur passé au peigne fin par ses équipes. Le parcours client d’un consommateur américain dans le domaine du voyage s’étend en moyenne sur 43 jours ! De plus, dans le cas de l’achat d’un produit de tourisme (billet d’avion, chambre d’hôtel, etc.), 65% des personnes tendent à entamer leur parcours client sur mobile. Cependant, seuls 31% parviennent jusqu’à l’étape finale sur ce même appareil. Dans le cas du retail au sens large, les chiffres sont d’autant plus éloquents. 94% des consommateurs débutent leur parcours d’achat sur mobile mais seuls 31% achètent en finalité via ce support. Ainsi, 69% des achats dans le domaine du retail s’effectuent sur ordinateur.

Commerce « mobile first et immersif », futur du commerce

D’après Helen Crossley, la perception actuelle de l’omnicanal par les marques doit évoluer. « Il ne s’agit pas d’observer quel support ou quel canal est utilisé par les consommateurs car ils sont partout. Les marques doivent se concentrer sur l’expérience du consommateur dans son ensemble, et non sur le type d’appareils qu’ils consultent ».

Par ailleurs, le futur du commerce sera « mobile first » pour Helen Crossely. « Les statistiques prouvent que les consommateurs préfèrent encore aujourd’hui procéder à un achat en ligne depuis un ordinateur. Mais cela va changer. Nous entrons progressivement dans l’ère du commerce ‘mobile first’ ». Et quant-à l’avenir du commerce d’ici 5 à 10 ans, la réalité virtuelle et augmentée devraient nous entraîner vers un commerce qualifié « d’immersif » par la responsable connaissance clients chez Facebook IQ.

 
Rédigé par Pauline Canteneur