Utiliser son téléphone ou fréquenter réseaux sociaux et sites d'avis pour s'orienter dans ses achats, en amont et sur place, est entré dans les mœurs. Aux commerçants de s'approprier ces comportements.

Près de la moitié des consommateurs utilise désormais au moins deux technologies pour se renseigner avant de faire un achat. Soit en règle générale un site web, son mobile ou une borne numérique située en magasin. Un chiffre en augmentation de près de 40 % en un an, souligne IBM dans une étude. Ces habitudes ne servent cependant pas à acheter plus, poursuit le rapport. Celui-ci explique que ces dernières années, les individus ont eu tendance à restreindre leurs dépenses pour n'acheter que ce dont ils ont besoin, à rechercher des produits en promotion, et à prendre plus de temps avant de se décider. Trois étapes auxquelles les technologies apportent des réponses. Et autant de comportements que les commerçants doivent maîtriser s'ils veulent proposer des services répondant véritablement aux besoins des individus.

Ecouter, connaître et laisser la main

"S'ils veulent rester dans la bataille, les détaillants doivent personnaliser l'expérience d'achat, en utilisant des solutions qui permettent de mieux comprendre et servir le consommateur", note ainsi Jill Puleri, responsable du pôle Industrie du détail pour IBM Global Business Services. Pour y parvenir, les auteurs de l'étude conseillent de respecter trois étapes : écouter le consommateur, le connaître et lui donner plus de pouvoir. Pour la première, ils rappellent l'importance de réaliser une veille active sur les réseaux sociaux, les blogs et les sites de partage d'avis. Cela afin de gérer son image, mais aussi afin de savoir plus précisément quelles sont les attentes des individus sur son offre mais aussi sur un type de produits en général.

Personnaliser l'expérience

En ce qui concerne la connaissance, IBM revient sur la nécessité de personnaliser l'expérience. Cela en passant par son site ou par le mobile du consommateur pour lui proposer des promotions sur les produits fréquemment achetés et enregistrer son mode de paiement préféré. Dernière étape : celle de laisser la main aux individus sur un certain nombre de services. Comme celui d'obtenir des informations supplémentaires et des réductions sur un produit en scannant le code-barre avec son mobile, service considéré comme primordial par 40 % des personnes interrogées. Autre initiative : celle de donner à la personne la possibilité de s'affranchir des files d'attente aux caisses en enregistrant les produits achetés avec son propre téléphone. Selon l'étude, la moitié des consommateurs souhaiterait en profiter.