Selon la dernière étude Roper Starch/AOL, réalisée au téléphone en août 1998 auprès de 1 000 foyers américains connectés, les trois quarts des Américains connectés vont régulièrement ou occasion...

Selon la dernière étude Roper Starch/AOL, réalisée au téléphone en août 1998 auprès de 1 000 foyers américains connectés, les trois quarts des Américains connectés vont régulièrement ou occasionnellement y chercher des informations sur les produits qu'ils souhaitent acheter. Pour la moitié d'entre eux, la recherche sur Internet est une première étape nécessaire avant de gros achats. 85 % estiment qu'Internet rend les achats plus faciles qu'auparavant. Selon le vice-président du marketing interacticf d'AOL, Myer Berlow, Internet n'est plus seulement l'affaire des fans de technologie, mais est en passe de devenir l'un des plus puissants marchés de masse au monde. Passant en moyenne 55 minutes par jour sur le service, les 18 millions d'abonnés d'AOL ont dépensé l'an dernier 6,3 milliards de dollars dans l'achat en ligne de vêtements pour femmes et 5,3 milliards de dollars dans l'achat de vêtements pour hommes. Même si 76 millions de livres et 37 millions de logiciels ont été achetés en 1998 sur AOL, le commerce électronique ne se limite donc plus à la vente de livres et de produits informatiques. La croissance régulière du nombre d'internautes, notamment de femmes (46,8 % des visiteurs de la chaîne Shopping sur AOL sont des femmes, 64,5 % ont plus de trois enfants) et une moyenne d'âge supérieure expliquent en grande partie l'accélération de l'Internet commercial. Aujourd'hui, les cyberconsommateurs ont entre 35 et 54 ans et effectuent souvent leurs achats en ligne après 17 heures, une fois rentrés chez eux. Désormais, Internet attire les géants du commerce traditionnel qui investissent énormément. Souvent, leurs produits jouissent d'un franc succès. En effet, connaissant les marques, les consommateurs leur font confiance. M. Berlow affirme "Gap Online est le premier magasin de la chaîne de vêtements. Les gens connaissent leur taille et renouvellent sans crainte leurs achats sur le Net, surtout en ce qui concerne les vêtements pour enfants". Aujourd'hui, les entreprises pionnières commencent à récolter les fruits de leurs efforts. Désormais, la vente de fleurs en ligne représente 10 % du chiffre d'affaires du fleuriste 1-800-Flowers proposant ses services sur Internet depuis novembre 1994. Le week-end de la Fête des Mères en France a profité aux cyber-fleuristes. Selon le site d'information JDNet, Aquarelle a vendu, du 28 au 30 mai, 600 bouquets par jour, portant son chiffre d'affaires du mois à 1 million de F. Les championnes du commerce sur Internet sont souvent les entreprises privilégiant la convivialité et le service d'assistance à la clientèle. Ainsi, chez AOL par exemple, 8 000 des 11 500 employés s'occupent de l'assistance à la clientèle et répondent ensemble en moyenne à 1,5 million d'appels téléphoniques par semaine. Selon une étude publiée le 2 juin par la société californienne Net Effect, 67 % des marchandises sélectionnées sur des sites de commerce électronique ne sont pas achetées en raison d'un service clientèle défaillant. Avant de décider d'un achat en ligne, un internaute visite trois ou quatre fois chaque marchand électronique. Mais comme le reconnaissent les professionnels, s'il n'est pas satisfait, il ne revient pas. (Le Monde - 8/06/1999)