Une étude de l’ACSEL (association pour le commerce et les services en ligne) fait le point sur les craintes des consommateurs vis-à-vis du commerce électronique et indique aux e-marchands une série ...

Une étude de l’ACSEL (association pour le commerce et les services en ligne) fait le point sur les craintes des consommateurs vis-à-vis du commerce électronique et indique aux e-marchands une série de conduites à tenir pour asseoir leur situation dans le commerce de demain. L’ACSEL étend ses recommandations aux Pouvoirs Publics, au législateur, aux organismes de réglementation et aux organisations représentatives. En tout, neuf recommandations mariant psychologie, technologie et juridique. Les différents secteurs du commerce ont pour la plupart élaborés depuis longtemps leurs propres règles de conduite. La vente en ligne ne saurait échapper à ces règles. L’ACSEL demande aux e-commerçants d’adhérer aux labels en vigueur dans leurs professions, autant de signes de reconnaissance et de qualité rassurant le consommateur. Depuis de nombreuses années, la Fédération des Entreprises de Vente à distance (FEVAD) a défini des règles déontologiques rigoureuses. Elles ont été complétées et adaptées aux spécificités de la vente à distance via Internet. L’ACSEL réaffirme son engagement en faveur de L@belsite. L’ACSEL demande aussi aux organismes proposant des labels de respecter trois principes: publication et mise à jour régulière des objectifs et critères d’attribution du label, délivrance par un organisme indépendant et attribution pour une durée limitée econduite si les conditions sont toujours respectées. La mise en place de dispositifs techniques de sécurisation répondra au sentiment d’insécurité. Dans ce dessein, l’ACSEL poursuit son effort de promotion des solutions de télépaiement par cartes à puce, auprès des banques et des commerçants. En attendant cet avènement, l’ACSEL propose aux banques de mettre en place des procédures permettant à leurs clients de mieux identifier sur leurs relevés de comptes les paiements consécutifs à des transactions sur Internet, et de r permettre de se faire rembourser sans délai des achats non justifiés, sous réserve d’une déclaration formelle de leur part. L’ACSEL propose de promouvoir la transparence des procédures de collecte et de protection des données personnelles. Les e-marchands doivent mettre en œuvre les meilleurs moyens techniques et procéduraux pour protéger les échanges, leurs applications et leurs bases de données. L’ACSEL est favorable à la définition d’outils et de procédures pour promouvoir les meilleures pratiques et lutter ainsi contre la cybercriminalité. L’ACSEL propose de conduire une réflexion collective sur les méthodes alternatives de règlements des litiges. Une quarantaine ont été recensés fin 2000, allant de la simple mise en relation à l’arbitrage dont l’avis lie les parties en présence. Le moyen principal reste, en attendant, le développement et le renforcement par les e-commerçants d’un service de réception et de traitement des réclamations. Enfin, les e-marchands doivent fournir un certain nombre d’informations aux consommateurs et doivent leur assurer l’accès effectif à celles-ci. (Christine Weissrock – Atelier BNP Paribas – 22/06/2001)