Plus que calculer le nombre de clics ou procéder à d'autres méthodes automatisées pour calculer sa fidélité à un site, il peut être intéressant de lui demander de répondre à une enquête.

L'engagement se mesure aussi par des questionnaires

Comment mesurer l'engagement d'un internaute à l'égard d'un site Internet ? En lui proposant directement des questionnaires. Selon Antonio Hyder de l'université de Valence en Espagne, il ne faut pas regarder du côté du nombre de clics ou de pages vues mais plutôt proposer aux internautes des questionnaires accessibles directement sur les sites. "On ne peut pas comprendre comment et pourquoi les gens reviennent sur un site si on ne leur pose pas directement la question", souligne le chercheur à L'Atelier. Dans son étude il insiste sur le fait que produire des statistiques sur le nombre de clics est un moyen efficace de monétiser du contenu mais pas de créer du lien avec le client.

Travailler sur la complémentarité des outils de mesure

Un constat intéressant mais à nuancer, estime cependant David Robin, directeur associé chez Idaho Consulting. Interrogé par L'Atelier, il explique qu'"il faut à la fois d'un côté tenir compte du nombre de clics, du taux de transformation et de l'autre côté travailler sur l'administration de questionnaires en ligne". Le tout est de trouver le bon arbitrage en fonction de la stratégie que l'on mène. "Les deux sont complémentaires mais en cas de choix à mener,  les statistiques Web sont à privilégier pour les aspects business alors que si c'est l'expérience utilisateur, il faudra favoriser une approche plus qualitative" ajoute-il.

Passer par les blogs et les forums

Selon le rapport de recherche, il existe des moyens complémentaires de recueillir le point de l'utilisateur et de le fidéliser. Il peut s'agir pour la marque de mettre en place un blog ou un forum où il pourra s'exprimer en toute liberté à la fois sur l'interface proposée mais également sur les produits. Pour autant dans certains cas "il semble que le nombre de clics soit important alors même que la satisfaction client est faible", rapporte David Robin. Dans tous les cas ce qui compte dans l'engagement du client, c'est la qualité du contenu.

Rédigé par Maxime Besson Vivenzi