L'achat d'automobile ne déroge pas à la règle : les consommateurs, de plus en plus cross-canaux, attendent plus d'engagement des marques en ligne.

Les consommateurs à la recherche de véhicules attendraient une présence plus poussée des concessionnaires en ligne pour une meilleure expérience d'achat. C'est en effet le constat d'une étude* de FordDirect, dévoilée à l'occasion de la convention de l'Association Nationale des Concessionnaires Automobile (NADA) qui s'est tenue le 9 février. Celle-ci révèle, ainsi, que si 63% des acheteurs se disent moins susceptibles d'acheter chez un concessionnaire lorsqu'il possède des commentaires négatifs sur internet, ils sont toutefois 59% à se sentir à nouveau en confiance lorsqu'une réponse est donnée à ces commentaires.

Internet, un indice de confiance

De plus, ceux-ci seraient 42% à se dire intéressés par la connexion avec les concessionnaires via les réseaux sociaux (en particulier pour recevoir des réductions). Comme l'affirme Valérie Fuller, chef opérateur de l'exploitation FordDirect, « ces résultats soulignent l'importance de la réponse et de la surveillance active pour les concessionnaires. Puisque les réseaux sociaux et les sites de comparaison sont de plus en plus populaires, les consommateurs se tournent davantage vers eux avant de se décider à acheter. » Toujours d'après l'étude cela peut également se constater vis-à-vis de la propension d'individus à se rendre au préalable sur les sites des concessionnaires avant d'effectuer leur achat.

Une présence web indispensable

La place occupée sur le moteur de recherche, l'esthétique du site ou encore les commentaires des autres acheteurs sont donc très importants et doivent être soignés. D'ailleurs, 71% des acheteurs de voitures d'occasion et 64% de ceux souhaitant se procurer de nouveaux modèles affirment se rendre sur ces sites en grande majorité pour visionner des vidéos d'intérieur de voitures. A noter également, l'accès à ces sites serait particulièrement accru du point de vue du mobile. Ainsi, près de 40% d'acheteurs potentiels d'automobiles affirment accéder au site d'un concessionnaire via leur appareil mobile (smartphones ou tablettes).

*réalisée auprès de 1100 acheteurs en décembre 2012, a rassemblé les réponses de plus de 1 100.