Malgré un bilan toujours mitigé et une couverture des canaux loin d’être totale, les marques françaises sont néanmoins en net progrès en matière d’omnicanalité par rapport à 2014.

L’omnicanal en hausse chez les marques françaises

Seules 17 % des entreprises françaises réussiraient à proposer une cohérence des réponses sur les quatre principaux canaux disponibles en ligne (e-mail, chat, Facebook et Twitter). C’est le constat déroutant dressé par le leader européen des solutions multicanal, Eptica, dans son étude réalisée auprès de 110 entreprises de 11 secteurs différents. Une étude consistant à évaluer la capacité des grandes marques à répondre à 10 questions simples des internautes via leurs sites web et une 11ème question via un des canaux en ligne.

Un faible taux de réussite qui n’est pourtant pas dû au manque d’outils, puisque le nombre de dispositifs de contact en ligne est en constante augmentation (5 outils en moyenne par site contre 4,25 outils disponibles en 2014). De plus, 88% des sites proposent au moins un outil d’aide en ligne sur leur site (principalement des FAQ statiques 53% du temps)

Pendant ce même temps, l’utilisation du téléphone recule puisque 84 % des sites web affichent un numéro de contact, un taux plus que correct mais néanmoins en baisse de 9 % par rapport aux années précédentes, au même titre que l’utilisation de l’e-mail de contact, qui a reculé de 6 %. Une baisse au profit de nouveaux services tel que le chat, un outil qui ne cesse de se développer puisque son utilisation a doublé en 1 an (de 7,3 % en 2014 à 18 % en 2015). Fait moins surprenant, ce recul se fait également au profit des réseaux sociaux puisqu’en 2015, 75 % des sites analysés proposent un lien vers la page Facebook de l’entreprise (en augmentation de 6 % depuis 2014) et 81 % proposent un lien vers le Twitter de la marque (en augmentation de 24 %).

L’utilité de tels canaux se fait réellement ressentir puisque 54 % des questions que se posent les internautes ne trouvent pas de réponse directement sur le site web des marques. C’est bel et bien Facebook qui propose le taux de réponse le plus élevé à hauteur de 80 % et qui représente le canal offrant les réponses les plus pertinentes (63 %). L’e-mail arrive en seconde place avec 72 % mais la qualité de ces réponses sont faibles puisque qu’il n’atteint que 52 % de pertinence par rapport à la question posée. En troisième position le chat, avec un taux de réponse en augmentation de 51 % depuis l’année 2014, mais avec le même manque de pertinence que l’e-mail. Twitter se positionne en dernière place avec 59 % de questions obtenant des réponses via ce canal, avec une qualité de réponse en baisse. Toutefois, l’étude constate que la multiplication des canaux permet l’avènement de réponses de plus en plus rapides. 72 % des réponses ont été reçues sous 24h par le biais de Facebook, dont 26 % dans l’heure. Le score est plus modeste sur Twitter, 51 % des réponses reçues dans la journée.

Quant à la cohérence des messages via ces différents canaux, celle-ci nécessite encore une amélioration. Même si une progression est en cours, seulement 17 %  des entreprises ont apporté des réponses homogènes par mail, chat, Facebook ou Twitter. Pire, 15 % des marques proposent une cohérence des messages sur au moins deux canaux. Un chiffre néanmoins en progression par rapport à l’année 2014, où seulement 10 % des entreprises proposaient une cohérence des messages sur 2 canaux. Au même titre, tous les secteurs ne se valent pas. Les plus efficaces dans l’omnicanalité sont le e-commerce, la téléphonie et le service public. À l’inverse, les mauvais élèves sont les assurances, la mode, mais aussi les produits électroniques.

Malgré les obstacles que ce marché implique, l’étude permet de mettre à jour le fait que les entreprises ont bien saisi l’importance de l’omnicanal puisque le nombre de dispositifs en ce sens augmentent. C’est d’ailleurs en 2015 que certains outils comme le chat commencent à se populariser. Néanmoins, même si la majorité des enseignes disposent d’un compte Facebook et Twitter, celles-ci ne l’exploitent pas toujours puisque 13 % de ces marques n’indiquent pas leur présence sur les réseaux sociaux sur leur site.

Rédigé par Anthéa Delpuech