L'expérience client devra être une priorité pour cette année pour les marketeurs qui devront faire d'importants efforts dans les interfaces web et mobile de leur moyen de communication.

L'optimisation de l'expérience client passe par l'amélioration technique des interfaces

Le leitmotiv des marketeurs pour l'année 2013 s'appuiera sur le principe d'expérience client unifiée. C'est ce que vient de révéler le cabinet de conseil, Forrester dans sa récente étude Digital Customer Experience Trends To Watch, 2013. En effet, si depuis à peu près deux ans, la priorité a été donnée à la mise en place de leviers organisationnels et financier encourageant ce type de stratégies, l'objectif sera cette année de favoriser les investissements dans l'optimisation technique des interfaces des sites et des différents moyens de communications avec le client pour rendre cette expérience optimale.

Fournir une expérience unifiée

Ainsi, Forrester rappelle la nécessité de se concentrer sur l'adaptabilité du site web d'une entreprises aux différents supports qui vont potentiellement émerger dans les années à venir. Notamment, l'étude fait référence aux futurs solutions design qui fonctionnent à la fois pour les écrans tactiles et les claviers. Par exemple, l'étude revient sur les écrans tactiles aux interfaces inspirées de la mer qui remplaceront les textes surchargés de liens et les minuscules boutons, pour laisser place à des configurations plus spacieuses et plus facile d'accès. Et pour cela, l'étude rappelle qu'il est important que la synchronisation des données entre les différents périphériques et avec les produits se poursuive en 2013, tout cela grâce au cloud.

Prédire les besoins des consommateurs

L'étude dénote également le fait que la visualisation de l'information devra se faire toujours plus présente afin d'aider le consommateur à prendre ses décisions. Mais pour atteindre leurs objectifs et fournir aux consommateurs une expérience unifiée, les professionnels de l'expérience client doivent identifier les moments clefs et apprendre à travailler vers l'extérieur, aller au-delà des stratégies propres à certains supports et ne pas hésiter à exploiter les données continue générées par l'utilisateur. Pour cela, les entreprises devront se concentrer notamment sur les données produites issues des clics des utilisateurs et celles extraites de la localisation, afin non seulement de répondre à leurs besoins actuels, mais également de prédire les prochains.

Rédigé par Kathleen Comte
Journaliste