Alors même que l’e-commerce prend de l’ampleur, 36% des marques sont encore incapables de personnaliser une expérience d’achat pour leurs clients.

Les marques toujours en difficulté face au E-commerce ?

Sitecore, le leader mondial dans le management de l’expérience client dévoile les résultats d’une étude sur l’attitude de 826 dirigeants marketing et IT et 414 partenaires informatiques de 14 pays à l’égard des stratégies pour le commerce en ligne. Elle montre que si la majorité des marques comprennent bien l’importance du e-commerce, les voilà désarmées pour le développer à l’échelle mondiale et proposer une expérience client en ligne à la fois satisfaisante globale et personnalisée. C’est pourtant, en moyenne 42% de leurs ventes qui surviennent en ligne. Alors que 73% des sondés pensent que la fidélité client est liée à une expérience de marque ciblée, seuls 23% d'entre eux trouvent le service après-vente essentiel. Et les sondages sont à 30% pour le pré-achat. Selon Scott Anderson de Sitecore, les marques souffrent d’un décalage “entre le contenu et le commerce principalement en raison de la complexité des technologies d'intégration”. Trois principaux défis attendent donc les marques selon elles : intégrer de nouvelles solutions dans les systèmes existants (51%), offrir une expérience sans faille à la clientèle (51%), et fournir une innovation constante (50%).
 

Rédigé par Laura Frémy
Journaliste