Pour rendre efficace le service après-vente , les entreprises ont de plus en plus recours aux médias sociaux. Mais l’usage de ceux-ci, bien qu’assez répandu, se fait rarement de façon optimale.

Les médias sociaux, bases du service après-vente moderne

 

Malgré l’opportunité évidente que représentent les médias sociaux dans le cadre du service après-vente, nombre de dirigeants et de responsables d’entreprises ne les emploient pas de manière efficace. C’est ce que tendrait à démontrer une étude menée en février de cette année par Capgemini, auprès de quelques 300 cadres supérieurs, et dont les résultats ont été publiés ce mois-ci. Les avis que les médias sociaux permettent de collecter améliorent aussi l’expérience du consommateur, et permettent de leur transmettre une information plus efficace.

Des cadres peu impliqués dans cette activité

Pourtant, si 60% des cadres supérieurs perçoivent bien ces potentialités, plus de 70% d’entre eux sont incapables de décrire la stratégie de leur entreprise dans le domaine. Ainsi, pour la plupart d’entre eux, les médias sociaux sont avant tout un secteur dépendant exclusivement du département marketing. Encore plus frappant : 41% des cadres directement impliqués dans ces médias sociaux ne savent pas être pro-actifs, c’est à dire qu’ils laissent les consommateurs faire le premier pas, sans jamais solliciter leurs avis et leurs opinions sur les produits ou la politique de l’entreprise.

L’externalisation : efficace mais pas encore généralisée

Au vu de ce manque apparent de culture sociale des cadres, beaucoup d’entreprises choisissent d’externaliser ce service après-vente, en faisant appel à des entreprises spécialisées dans ce domaine. Mais encore une fois, malgré les avantages que cela procure (réactivité accrue, cohérence des réponses avec la stratégie de l’entreprise…), seule une petite moitié (52%) des entreprises qui emploie les médias sociaux dans le cadre du service après-vente, y ont recours.