Alors que les consommateurs continuent à fréquenter massivement les sites communautaires, les petites et moyennes entreprises n'utiliseraient pas au mieux ces derniers pour communiquer et fidéliser.

Des PME présentes mais pas forcément actives sur les réseaux

Une vaste majorité des PME américaines sont physiquement présentes sur des réseaux sociaux : près de neuf sociétés sur dix ont une page Facebook, près de la moitié un compte LinkedIn et un tiers utilisent Twitter, selon une étude américaine menée par Zoomerang Online Surveys. Si ces entreprises déclarent les utiliser notamment pour assurer leur visibilité sur la Toile ou établir un contact direct avec leurs clients, les réseaux sociaux n'arrivent qu'en troisième position des moyens de communication privilégiés par les entreprises (après le site Internet et la newsletter). Faisant de ces derniers un marché encore à investir. D'autant que, rappelle Alex Terry, General Manager chez Zoomerang, les consommateurs sont loin d'être arrivés à saturation dans ce domaine.

Les entreprises doivent se mettre en phase avec leurs clients

"Les sites collaboratifs  sont devenus un véritable mode de vie. Les PME ne se servent pas assez de cette information pour rester connectées au maximum avec leurs clients". En effet, les consommateurs et les sociétés ne sont pas toujours sur la même longueur d'ondes. Alors que 37 % des utilisateurs déclarent "suivre" une marque sur Facebook pour recevoir des réductions ou des échantillons, seuls 10 % des entreprises considèrent que c'est un outil efficace pour fidéliser leurs clients. Pourquoi ? Pour Damien Douani, expert en réseaux sociaux et nouveaux médias chez BlueKiwi et interrogé par L'Atelier, de nombreuses PME ne souhaitent pas investir dans un média dont elles jugent les retombées économiques hypothétiques. "Les entreprises sont désespérément à la recherche d'une rentabilité immédiate. Elles ne veulent pas prendre le risque de dépenser de l'argent dans ce secteur".

Du temps et de l'argent

Cela se confirme lorsque l'on s'aperçoit que les trois quarts des PME n'emploieraient personne pour gérer pages Facebook et autres comptes Twitter. Une erreur selon Damien Douani : "Les sociétés doivent se rendre compte que le web n'est pas le domaine de l'immédiateté en matière de marketing. Il faut un suivi régulier, donc du temps et de l'humain", explique t-il. Avant d'ajouter : "Si elles s'en donnent les moyens, les PME pourront améliorer leur image, leur notoriété, faire de la prospection commerciale et même de la gestion de clients". Pour information, l'étude a été menée auprès de 1 100 responsables de start-up et 500 consommateurs aux Etats-Unis.

Rédigé par Mathieu Paumard