en ligne ? 65 % des acheteurs interrompent leur action avant la fin de leur processus d’achat en ligne (source Accenture 2001). La société de conseil et d’études Axance a cherché à connaître les ...

en ligne ? 65 % des acheteurs interrompent leur action avant la fin de leur processus d’achat en ligne (source Accenture 2001). La société de conseil et d’études Axance a cherché à connaître les raisons d’un tel comportement. Cette étude a été réalisée avec l’aide de 22 participants ayant permis l’observation et l’analyse des processus d’achat de 15 sites marchands jusqu’à la réception à domicile des produits achetés. Les résultats démontrent, à partir de 60 processus d’achat observés et analysés, que 21 % seulement sur 100 % de personnes ayant eu la ferme intention d’acheter, ont finalisé leur achat en ligne. Les internautes étudiés ont leur propre projet d’achat dans le ou les sites de leur choix, avec leur propre moyen de paiement. Selon le résultat des tests, Axance préconise des changements à apporter afin d’augmenter le taux de conversion des visiteurs en clients et de les fidéliser. Fort de son expérience, Axance établit des règles à respecter dans l’e-commerce pour fidéliser les internautes : faciliter l’accès aux produits, organiser les résultats de recherche en fonction des besoins, proposer des outils d’aide au choix, proposer des photos et descriptifs précis, intégrer les délais et coûts de livraison dès la fiche produit, découper le processus d’achat en étapes simples et faciles à anticiper, éviter les formulaires d’inscription intrusifs, proposer des outils de suivi de commande et respecter les délais de livraison. Les premiers résultats de l’étude sont disponibles sur le site http://www.axance.com. L’étude complète devrait paraître fin 2001. (Christine Weissrock – Atelier BNP Paribas – 7/11/2001)