Pour être efficace, les sites collaboratifs doivent être employés de manière réfléchie de la part des entreprises. Ce qui passe par des processus précis et maîtrisé.

Les réseaux sociaux ne sont pas automatiquement bénéfiques à l'entreprise

Quels sont les clés de succès et les avantages procurés par la généralisation des réseaux sociaux en entreprise ? Pour répondre à cette question, PR Newswire a mené une étude auprès d'IBM, Dell et Zendesk. Première pratique à adopter, qui dans les faits est assez peu généralisée: être à l'écoute de ses clients. Les média sociaux permettent, on le sait, de nouer un contact direct avec ces derniers, et donc d'identifier aisément leurs attentes. A condition bien sûr de donner l'importance qu'ils méritent à ces avis, et donc de mettre en place une équipe effectuant une veille permanente des publications faisant référence à l'entreprise. Dans cette optique, il est également nécessaire pour l'entreprise de posséder les outils d'analyse adéquats.

S'équiper des bons outils, Former ses employés

En effet, les informations issues de ces réseaux sont nombreuses et rarement structurées. D'où la nécessité de les analyser afin d'éviter tout risque de mauvaise interprétation. Kathy Mandelstein, directrice du marketing mondial d'IBM, et citée dans l'étude, explique ainsi: "Il s'agit d'un maillon essentiel de notre stratégie sociale, qui permet d'agir plus rapidement, et de manière plus pertinente". Autre pratique, qui concerne cette foi l'entreprise en son sein: créer une culture sociale, éduquer ses collègues et collaborateurs à ces nouveaux usages, afin d'éviter les risques inhérents à ce type de média (fuites d'information...).  Le processus d'implémentation des réseaux sociaux doit également être maîtrisé: C'est à dire qu'il ne doit pas s'agir d'une cellule supplémentaire de l'entreprise, qui fonctionnerait de manière autonome.

Maitriser l'implémentation, et choisir les bons vecteurs de publication

Au contraire, ceux-ci doivent être intégrés de façon transverse, dans tous les secteurs de l'entreprise pouvant en bénéficier (marketing, service client, veille concurrentielle...). Encore du point de vue de la gestion de réseaux, les trois compagnies soulignent l'importance d'utiliser le bon outil social pour produire le contenu approprié. Par exemple, Facebook permet de toucher efficacement le marché américain. Mais au Japon, le réseau social qui rencontre le plus de succès est national et se prénomme Mixi. Certaines plates-formes sont également à privilégier pour certains types de contenu. D'un point de vue business, LinkedIn est parfait, parce qu'il permet de "créer des sujets intéressant, et pour lesquels on est certain d'obtenir la participation de personnes spécialistes en la question" explique Tiffany Maleshefski, éditrice du blog de Zendesk