Les commerces adoptent écrans tactiles et autres appareils permettant d'accéder à des informations sur les stocks, sur les produits, voire de les acheter. Cela, pour répondre à des exigences d'accès à l'information.

Les services en ligne se multiplient en magasin

 

Les magasins multiplient les supports numériques, constate Forrester Research dans le rapport The Digitalization of the in-store experience. Un quart des consommateurs auraient ainsi déjà vu un ordinateur dans un magasin permettant d'aller voir des produits ou d'aller sur un. Les marques sont de plus en plus nombreuses à avoir constaté que donner aux consommateurs la possibilité de combiner en magasin les avantages de l'expérience online et offline améliore les ventes. Et le rapport de citer des chiffres proposés par le North American Technographics : malgré les avantages apportés par le web, 34% des consommateurs veulent ainsi voir l'article avant de l'acheter et 33% veulent détenir leur objet juste après l'achat. Cette numérisation correspond aussi à une réalité : l'augmentation des informations disponibles et des possibilités facilement accessibles a augmenté les attentes des personnes en terme de service client en magasin.

La technologie interactive

Ces technologies permettent de répondre à des attentes précises des consommateurs telles que le besoin d'information. Le rapport précise que 10% des utilisateurs américains de téléphones mobiles l'utilisent dans un magasin pour trouver des informations. La numérisation permet alors de donner accès à l'information directement, par exemple grâce à une table interactive, à l'instar de celle utilisée par Clinique, qui donne des informations sur un produit lorsqu'on l'y dépose. D'autres technologies interactives permettent, grâce à la réalité augmentée, de voir ce que renferme une boîte comme le kiosque Lego's "Digital Box". Ou encore d'essayer, comme chez Topshop, des vêtements par un écran qui, filmant le consommateur, adapte des images de vêtements sur le consommateur qui n'a plus à souffrir de l'attente en cabine. Selon le cabinet, le but n'est pas forcément d'être utile, mais également de divertir. Elles peuvent également permettre d'augmenter le panier moyen, comme chez Shibuya où un écran propose des accessoires ou des alternatives lorsque que l'on prend un article d'un rayon.

La technologie mobile

L'utilisation de la technologie en magasin permet également au personnel de se recentrer sur les besoins des clients. Cela leur permet de ne plus avoir à se déplacer en magasin, annulant un temps d'attente qui peut faire revenir un client sur sa décision. En effet, un vendeur équipé peut désormais savoir ce qu'il a en stock, appeler un de ses collègues voire, comme chez Gap et Apple, encaisser directement de son mobile. Celui-ci peut également envoyer des e-mails, pointer, planifier les tâches d'une équipe sans avoir besoin d'un poste fixe. Cette absence d'appareil fixe permet même de rendre le design du magasin plus flexible pour changer la disposition des produits. En outre, il permet également d'autonomiser le consommateur qui, parfois, peut payer directement avec son mobile. Mais Forrester met en garde : ces technologies ne sont pas toujours compatibles, comme le paiement autonome pour l'alcool, ni utiles à toutes les entreprises à long terme.

Rédigé par Renato Martinelli