les cyber-marchands. Pour la 2ème année consécutive, Accenture (ex Andersen Consulting) a mené une étude sur les achats en ligne à la période de Noël aux Etats-Unis. Selon cette étude, 92 % des t...

les cyber-marchands. Pour la 2ème année consécutive, Accenture (ex Andersen Consulting) a mené une étude sur les achats en ligne à la période de Noël aux Etats-Unis. Selon cette étude, 92 % des tentatives d’achats en ligne aux USA ont été menées à bien au cours de la période de Noël. Contrairement aux sites Internet marchands européens dont les problèmes de logistique ont été révélés en octobre dans une étude d’Andersen Consulting, les cyber-marchands américains ont réuni les conditions nécessaires pour satisfaire le client, développé leur chaîne logistique, perfectionné la gestion et la livraison de la commande et apporté des améliorations appréciées par les consommateurs. Dans le cadre de cette étude, 563 commandes sur 97 sites (livres, jouets, vêtements) ont été passées sur 7 jours, à des heures différentes et devaient être livrées, soit à Atlanta, soit à Chicago ou San Francisco. 517 commandes ont été effectivement enregistrées. Cela signifie que 8 % de tentatives d’achats en ligne n’ont pas abouti, contre 25 % en 1999. Alors que l’étude de 1999 montrait que la qualité du service était plus élevée sur les sites web des cyber-marchands américains que sur ceux des commerçants traditionnels ou des VPCistes, il semble, cette année, que ces derniers aient totalement ou partiellement comblé leur retard. Ainsi, bien que le temps soit toujours plus long pour passer une commande sur le site des commerçants traditionnels, l’écart a été ramené de 3 à 1,5 minute par rapport au site du cyber-commerçant. En 2000, les informations sur la disponibilité des produits fournies par les commerçants traditionnels devancent d’un point les cyber-commerçants, alors que ces derniers bénéficiaient d’une avance de 5 % en 1999 concernant ces informations. Pour les deux acteurs, dans 95 % des cas, les informations étaient fiables. Parallèlement, le service s’est amélioré. La durée du shopping est passée de 12 à 9 minutes (- 25 %). Le nombre de sites fournissant une date indicative de livraison est passé de 40 % en 1999 à 47 % cette année. 82 % des sites ont confirmé la commande par mèl, contre 67 % l’année dernière (+ 23 %). Les différences enregistrées depuis l’enquête de 1999 sont dues en partie à l’évolution du marché. Alors que les commerçants traditionnels et les VPCistes ont consenti majoritairement des investissements en infrastructures, les cyber-marchands, confrontés à la tempête boursière, ont vu leurs capacités d’investissement se réduire. (Christine Weissrock – Atelier BNP Paribas – 12/01/2001)