Les consommateurs cherchent des bas prix ? Pas uniquement : le web a entraîné des modifications dans les perceptions des valeurs quant aux produits, laissant une importance croissante aux services.

Sur la Toile, le prix n'est pas la valeur unique

Le fait qu'un individu puisse comparer les prix d'un produit en ligne ou depuis son téléphone redéfinit le principe de compétitivité. Selon une étude du cabinet McKinsey, ces nouveaux usages amplifient l'importance de la  perception de la valeur, et ce notamment dans un environnement de ventes multicanal, virtuel et réel. Autrement dit, le prix n'est plus l'attribut déterminant et cela même dans les produits présents dans des marchés très compétitifs puisque les vendeurs ont bien compris que mettre en place une stratégie d'ajout de valeur à leurs produits est un atout.

Services ajoutés

L'étude confirme que les consommateurs n'étudient pas uniquement le prix pour acheter un produit. Certes, pour près d'un quart des sondés le coût est décisif, mais d'autres s'attacheront davantage à  l'expérience (17 %), à savoir la facilité d'achat ou encore à la confiance dans le commerçant (17 %). D'autres critères restent fondamentaux, comme la gamme de produits pour 12 % des sondés, ou encore le service après vente. Pour un client face à un mur de télévisions différentes, comparer le prix en magasin ou en ligne est trivial, mais ce qui fera la différence, ce sont les services associés, comme le prix de la livraison, le service après vente, les extensions de garanties voire l'installation du produit à domicile.

Expérimentation

Le cabinet estime enfin que les prix devraient être les mêmes quelque soit le système de distribution. Pour soutenir leur idée, ils ont mené une expérience sur une douzaine de revendeurs de vêtements en ligne, hors lignes ou multicanals et expliquent que les commerçants jouent la carte de la valeur en baissant les prix. Ils notent que premièrement, certains produits ont un fort impact sur la perception de valeur et que de plus, ces produits doivent être commercialisés de manière très compétitive pour donner l'image qu'un vendeur offre des valeurs sûres. Par la suite, les ristournes peuvent être compensées avec des tarifs plus hauts sur d'autres offres. Une stratégie qui consiste à attirer les clients avec de bons prix sur de bons modèles pour ensuite orienter les ventes en définissant les meilleures options.