AT&T détecte sur le site de micro-blogging les clients mécontents, suite à un problème de connexion. Son système permet de savoir où et quand ce client s'est manifesté, via l'heure et l'option de géolocalisation.

Quand Twitter facilite la gestion de la maintenance des réseaux

Si Twitter est utilisé par les entreprises pour connaître le sentiment des consommateurs sur leur marque, deux caractéristiques du site pourraient être mieux prises en compte, selon AT&T : la géolocalisation des tweets, et leur heure de publication. Selon lui, cela permet du coup de réaliser d'autres activités comme celles liées à la maintenance. Résultat : l’opérateur américain a développé un logiciel visant à parcourir les flux des messages de cent quarante caractères pour repérer ceux qui évoquent une panne du réseau. L’avantage du programme conçu par les équipes de recherche d’AT&T : il prélève des informations sur le lieu et le moment où les tweets en question ont été postés.

Combiner monitoring et données spatio-temporelles

Informations fournies par l’internaute social, qui peut activer la géolocalisation de ses tweets. Le logiciel intègre un système de monitoring, pour filtrer les messages en fonction de leur contenu, mais il détecte également les données spatio-temporelles, essentielles pour l’opérateur. "Nous cherchons à identifier trois types d’informations : où le client a rencontré un problème, quel type de problème il a expérimenté, et quand cela s’est produit, précisément", explique Jia Wang, responsable de l’initiative.

Un taux de pertinence proche de 90 %

Les tweets sont filtrés, en fonction de certains mots clés, comme "réseau", "panne", "problème de connexion", etc. Avec un taux de pertinence proche de 90 % selon les responsables du projet. Ainsi, lorsqu’un client rencontre un problème de connexion avec son mobile, il peut appeler le standard téléphonique de l’opérateur, comme à l’accoutumée. Mais s’il décide d’exprimer son mécontentement sur Twitter, AT&T peut le repérer, et proposer une solution plus rapidement.