Toutes les études de marché le prouvent : le consommateur actuel est volatile. Devenu consommateur sur Internet, comment se conduira-t-il ? La fidélisation des consommateurs est donc un enjeu capita...

Toutes les études de marché le prouvent : le consommateur actuel est volatile. Devenu consommateur sur Internet, comment se conduira-t-il ? La fidélisation des consommateurs est donc un enjeu capital pour les sites marchands. Lancé au cours du second trimestre 2000, dotée d'un capital de 4 millions de F, FideliNet, opérateur d'un programme de fidélisation et de stimulation des consommateurs sur Internet, est détenu par LogMetrix, spécialiste de la relation client, Politel, holding pionnier de la télématique et de l'Internet marchand, et BDDP, groupe de communication plaçant la fidélisation, l'acquisition de consommateurs et l'Internet au coeur de sa stratégie. Les clients des sites partenaires seront récompensés de leurs achats et de leurs actions (jeux, questionnaires, clicks sur des bannières) par des FidéliPoints. Ces derniers pourront ensuite être dépensés dans un catalogue de cadeaux exclusifs, fournis par les partenaires. Les cadeaux iront du CD à une semaine de location de voiture, soit des valeurs de 500 à 45 000 points. L'accumulation des points et l'attrait des cadeaux créent une stimulation pour les internautes. Ceux-ci se rendent par conséquent plus régulièrement sur les sites partenaires et y font surtout des dépenses plus importantes. Si l'on se réfère à des programmes comparables aux Etats-Unis, le panier moyen des internautes fidélisés est en effet près de 50 % plus élevé que celui des non fidélisés. De plus, la souplesse et les faibles coûts d'Internet permettent d'offrir des cadeaux 5 fois plus généreux que ceux des programmes similaires off-line. Aquarelle, Budget, Boxman, Gourmet-Tradition, Marcopoly, Pierre et Vacances, Roy Chocolatier, Softgallery, Wstore et Buycentral ont d'ores et déjà fait confiance à FideliNet. Buycentral n'est pas un site marchand, mais a rejoint le programme pour promouvoir son service d'évaluation des sites marchands. Il distribuera des FideliPoints pour inciter les clients à donner leur avis sur les magasins affiliés. De même, un partenariat particulier a été conclu avec Médecins du Monde. Les FideliNautes pourront faire don de points à l'oeuvre caritative, qui seront convertis par FideliNet en dons monétaires. En juin 2000, le programme devrait compter près de 20 partenaires, réunissant divers autres secteurs de consommation, comme le voyage, la presse, le trading en ligne, la billetterie, les produits de beauté et la parapharmacie. Les marchands rejoignant le programme adhérent en même temps à une charte de fonctionnement. Les sites s'engagent ainsi à respecter un code de conduite du commerce électronique. (Christine Weissrock - Atelier Paribas 07/03/2000)