Le saviez-vous ? Les réseaux chargés de véhiculer les applications constituent le plus gros budget récurrent des services informatiques. L’enjeu est donc d’importance car l’efficacité et la...

Le saviez-vous ? Les réseaux chargés de véhiculer les applications constituent le plus gros budget récurrent des services informatiques. L'enjeu est donc d'importance car l'efficacité et la rentabilité des entreprises reposent pour une grande part sur la qualité et le bon fonctionnement de ces deux composantes majeures d'un système d'information. Or, et c'est là toute la difficulté de la tâche, la DSI peut être perçue, de l'extérieur, comme une structure coûteuse, pour des performances difficiles à évaluer.
Tirer parti des meilleures pratiques
Comment la DSI peut-elle donc parvenir à structurer la gestion des services informatiques, en particulier la gestion du réseau ? En mettant en place une nouvelle organisation, qui oriente les équipes vers un rôle de pilotage et non plus essentiellement d'assistance technique et opérationnelle. Plus simple à dire qu'à faire en réalité, car il s'agit de trouver une méthodologie simple et efficace.
La démarche ITIL ( Information Technology Infrastructure Library ) se veut justement très pragmatique. Née il y a une dizaine d'années en Angleterre, elle est bien connue des DSI. Elle rassemble en effet leurs meilleures pratiques en matière de gestion des services informatiques, invitant à se poser les bonnes questions. Elle part du principe que la gestion des services est constituée d'un ensemble de processus étroitement liés qui, pour atteindre les objectifs fixés à la DSI, doivent, selon les termes de l'association itSMF chargée du développement de l'ITIL en France, « utiliser les ressources humaines et les technologies de manière efficace, rentable et économique, de manière à fournir des services informatiques de haute qualité et adaptés au métier de l'entreprise ».
Les trois objectifs principaux de la gestion des services sont :

l'adaptation des services IT aux besoins actuels et futurs de l'entreprise et de ses clients ;
l'amélioration de la qualité des services IT ;
la réduction des coûts de fourniture des services à long terme.
Les responsables IT doivent donc organiser et coordonner le travail en partenariat avec les différentes entités de l'entreprise pour :

définir et mettre en place les services les plus adaptés ;
garantir et améliorer la qualité des services ;
et maîtriser l'ensemble des coûts de gestion et de soutien.
Les meilleures pratiques en matière de gestion des services IT
ITIL propose une organisation des processus de gestion des services en deux domaines principaux : la fourniture (planification et amélioration à terme) et le soutien (fonctionnement au quotidien) des services.

FOURNITURE DES SERVICES IT
SOUTIEN DES SERVICES IT

niveaux de service
incidents

finances
problèmes

capacités
configurations

continuité
changements

disponibilité
nouvelles versions
[Mots clés :

Client : entité recevant un service (habituellement celle qui finance ce service)
Fournisseur : unité responsable de l'offre des services
Utilisateur : personne qui utilise quotidiennement le service]
L'adaptation, la mise en œuvre et l'amélioration des processus ITIL pour la gestion des services constituent des activités itératives, comportant les principales étapes suivantes :

définition ;
communication ;
planification ;
mise en œuvre ;
analyse et audit.

Mais il y a long de la théorie à la pratique et les DSI se sentent démunis au moment d'appliquer ITIL. Le manque d'accompagnement est flagrant et il est très difficile pour les DSI d'incarner ces idées, de faire en sorte que leurs équipes se les approprient.
A propos d'Ipanema :
Ipanema propose d'être l'intermédiaire entre la démarche théorique prônée par ITIL et sa mise en place sur le terrain. Pour ce faire, sa philosophie est celle de la gestion par les résultats. Concrètement, iPanema définit le service à délivrer à partir des performances attendues par les utilisateurs des applications circulant sur le réseau. Et ce, indépendamment de l'infrastructure en place.
Son objectif est de s'assurer que les services applicatifs soient délivrés aux utilisateurs avec de bons niveaux de performance et que, dans le même temps, les DSI puissent gérer leur réseau et leurs applications avec un rapport coût / performance adapté.
Aucun aspect n'est occulté, que ce soit la gestion des niveaux de service, la gestion financière, la gestion des capacités du réseau, de la continuité de service, de la disponibilité des services, ou la gestion des incidents, des problèmes et des changements. Avec quels objectifs ? Assurer des niveaux de services élevés pour les applications en réseau, créer de la valeur ajoutée pour l'entreprise et garantir au final la satisfaction des clients. CQFD.
Ipanema Technologies compte parmi ses clients : AGF, l'Armée de Terre, Thalès, France Telecom, T-Systems, Euler & Hermès, Rhodia, Lexmark, Scania, Carrefour, Atac, Faurecia, ST Microelectronics, SFR, Schenker, Dalkia, STEF-TFE, Vinci Energies, etc.
(Atelier groupe BNP Paribas - 01/12/2004 )