2,67 Mds

de dollars

montant potentiel du marché des serrures intelligentes en 2023

Le marché des serrures intelligentes devrait atteindre les 2,67 milliards de dollars d’ici à 2023, et donc plus que doubler par rapport à aujourd’hui (1,28 milliards de dollars en 2017) d’après un récent rapport de Research & Markets. Un double mouvement impacte ce marché. D’un côté, les consommateurs inquiets de leur sécurité et souhaitant avoir plus de contrôle sur leur porte d’entrée s’intéressent à ces produits. De l’autre, le doute sur la fiabilité de ces serrures et la peur de les voir piratées freinent leur développement. Les questions sécuritaires apparaissent ainsi à la fois comme un obstacle et un accélérateur. Depuis quelques semaines, le secteur est sous le feu des projecteurs du fait de l’arrivée d’un géant de la technologie dans ses rangs. Amazon a lancé Key, une serrure connectée avec caméra intégrée. En vente depuis le 8 novembre dernier, cet outil permettrait de faciliter les livraisons, gagner du temps, s’assurer que les colis ne seront pas volés ou endommagés… mais y a-t-il d’autres raisons ? Quelle est la stratégie d’Amazon en la matière ?

La porte d’entrée vers le développement des services à domicile ?

Smart city

La smart home du futur sera une maison consciente

Archive Novembre 2015

Les portes ont pour objectif d’empêcher les personnes indésirables d’accéder à un endroit mais doivent aussi laisser passer celles qui sont attendues. Les serrures intelligentes leur permettent de remplir pleinement leur rôle. KeyBot, une start-up présente au TechCrunch Disrupt 2017, August Home, ou encore Gate Labs, proposent toutes des solutions en ce sens. La première jeune pousse est la plus récente. Elle s’adresse au marché de la location d’appartements. Les visiteurs peuvent communiquer directement avec le bot, qui va leur préciser quand et comment accéder à l’endroit à visiter. La dernière est originaire de San Francisco. Elle génère un code unique pour les personnes de passage et filme tous ceux qui entrent en contact avec le dispositif. August Home, un des leaders du marché rencontré au Web Summit il y a quelques années, propose un système équivalent, la caméra en option. Le point commun de tous ces appareils ? Ils facilitent l’usage des services à domicile.

Plus besoin de laisser un double des clefs sous le pot de fleur ou le paillasson, voire chez la femme de ménage. La personne qui promène le chien, nourrit le chat, celle qui dépose le linge fraîchement repassé ou qui livre le dîner, peut désormais accéder ponctuellement à l’habitation, à la demande et sous le regard de ses résidents, même absents. Amazon a décidé de créer sa propre serrure connectée, destinée à ses clients du service Prime. En plus de la livraison, Amazon proposera dans les prochains mois via Amazon Home Services, plus d’un millier de services à domicile comme le nettoyage ou la garde d’animaux de compagnie. Pourquoi ont-ils fait ce choix plutôt que de se contenter d’un partenariat ? Walmart en a conclu un avec August le 21 septembre dernier, pour livrer ses clients jusque dans leur réfrigérateur. Qu’est-ce qui justifie la stratégie du géant du e-commerce ? À quel point souhaite-t-il développer à son tour des services à domicile ? Ou serait-ce pour s’introduire plus encore dans le marché de la smart home ? Alessandro Promutico, CEO de L’Atelier BNP Paribas North America, entrevoit plusieurs scénarii.

Une logistique optimisée à la clef

Regard d'expert

Alessandro Promutico

CEO L'Atelier BNP Paribas 

North America

Quand on donne « les clefs » de sa maison à une entreprise, la confiance est telle qu’il y a de grandes chances de rester fidèle 

Le premier découlerait d’une volonté de l’entreprise de Jeff Bezos de s’introduire dans les foyers de ses clients, pour les maintenir captifs. « Avec Alexa, Amazon contrôle l’intérieur de la maison, avec Key, les accès », analyse-t-il. « Amazon dépasse Google en nombre de recherches sur les produits et a bien l’intention de garder cette avance, avec Alexa il s’assure que les utilisateurs qui s’adressent à l’assistant personnel intelligent effectuent leur demande à Amazon en priorité. » De la même manière, Key lui permet de savoir qui a eu accès à la porte d’entrée et quand. « Quand on donne « les clefs » de sa maison à une entreprise, la confiance est telle qu’il y a de grandes chances de rester fidèle », remarque le CEO de L’Atelier BNP Paribas North America. « Le géant de l’internet prend le pari que ses clients tiennent tellement à leurs colis qu’ils préfèreront laisser entrer un inconnu plutôt que risquer que la livraison ne soit volée sur le pas de la porte. Il mesure ainsi le niveau de confiance de ses clients les plus précieux. » L’idée qu’il s’agit d’une expérimentation est partagée par Siddharth Vanchinathan, co-fondateur et COO du studio de design stratégique Propelland, partenaire de la start-up de cadenas connecté BoxLock. « Amazon mise sur la maison pour qu’elle devienne une clé d’interaction avec ses clients qui n’auront plus besoin d’accéder au site internet. L’entreprise souhaite leur apporter une expérience sans friction, comme avec Amazon Go (ndlr : un magasin sans passage en caisse). » Avec 2,4 milliards de bénéfice net en 2016, Amazon peut se permettre de faire des tests et de prendre des risques. Pour Alessandro Promutico, si Amazon a lancé Key, ce n’est pas simplement pour améliorer l’expérience client mais pour une question de logistique. « Tout le monde souhaite recevoir ses commandes en dehors des heures de travail pour pouvoir les réceptionner. Les fenêtres de livraison idéales sont donc rares. En dehors de ces créneaux du début et de la fin de journée, quand personne n’est disponible pour ouvrir la porte, il y a un risque de vol ou alors les livreurs soient obligés de repasser. Avec Key, Amazon optimise la livraison et la flotte de livreurs : il n’y a plus de pics de livraison si l’accès à la maison se fait sur toute la journée. » Une option utile pour les consommateurs. Aujourd’hui la plupart restent dubitatifs.

Des consommateurs sceptiques

Les premiers retours sur internet semblent indiquer une méfiance des utilisateurs potentiels. L’entreprise de Jeff Bezos avait pourtant pris soin de sécuriser au maximum le processus, pour ne pas que n’importe quel coursier ait accès au logement de ses clients. Lorsqu’un livreur arrive à la porte et demande le droit d’entrer, Amazon vérifie d’abord que la bonne personne se trouve à la bonne adresse à l’heure dite. Le géant du e-commerce envoie ensuite un message crypté pour lui autoriser l’accès, ce qui démarre automatiquement la caméra qui commence à enregistrer juste avant que la porte ne soit déverrouillée. L’habitant peut ainsi suivre la scène directement sur son smartphone. Toutes ces précautions ne semblent pas avoir convaincu les internautes, qui sont nombreux à avoir des commentaires négatifs – en particulier sur les réseaux sociaux. Les réactions à la vidéo youtube officielle visionnée plus d’un milliard de fois en témoignent également. Sept milles personnes ont indiqué l’avoir apprécié mais treize milles autres ont exprimé ne pas aimer le contenu. Les articles ont fleuri dans la presse a propos des réticences des Américains à ouvrir leurs portes aux livreurs. D’après un sondage réalisé par SurveyMonkeyPoll pour Recode, 58% des abonnés Amazon Prime assurent qu’ils n'achèteront pas le produit Key. Seulement 5% disent vouloir vraiment se le procurer.

Morning Consult

SurveyMonkey - Recode

D’après une autre enquête réalisée par Morning Consult, 68% des adultes américains disent trouver inconfortable l’idée d’autoriser les livreurs à pénétrer chez eux. Ce sondage met en avant l’effet générationnel : plus les personnes interrogées sont jeunes et plus elles sont à l’aise avec ce nouvel usage. 52% des sondés de 18 à 29 ans restent cependant peu enclins à adhérer à ce type d’innovation. La serrure intelligente d’Amazon pose en effet beaucoup de questions, y compris concernant les forces de l’ordre et la vie privée en général. L’entreprise devra-t-elle divulguer des informations sur l’intimité de ses clients si demandées par la police ? Il existe aussi des risques en terme de sécurité : les caméras s’avérant facilement piratables, si l’on en croit le site Wired. Y a-t-il pour autant réellement un risque de réputation pour Amazon ? Siddharth Vanchinathan tempère : « Pour l’instant, les gens s’opposent à un concept, il n’y a pas encore eu de véritables dommages. Le jour où cela se produira — parce que cela finira par se produire, un livreur finira par s’introduire dans la maison via Amazon Key et voler ou casser quelque chose — ce sera préjudiciable. Même si 10 000 livraisons se passent parfaitement bien, celle qui se passera mal sera celle qui attirera toute l’attention ».

Évangéliser le marché

Regard d'expert

Siddharth Vanchinathan

Cofounder and COO

of Propelland

Le meilleur moyen de pénétrer le marché et de sensibiliser au produit serait de travailler directement avec les constructeurs, pour que la technologie soit intégrée aux bâtiments

Amazon a déjà rencontré des problèmes comparables au moment du lancement de sa gamme echo, rappelle Alessandro Promutico. « Alexa a aussi été considérée comme une invasion de la vie privée, c’est un cap à passer pour l’entreprise. Même si cette fois, c’est un peu plus délicat, Alexa peut être débranchée de temps en temps, au moment de discussions confidentielles, alors que c’est la raison d’être d’Amazon Key qui bloque le consommateur. » Le CEO de L’Atelier BNP Paribas North America remarque aussi que ceux qui ont une intention malveillante trouveraient de toutes façons le moyen de s’introduire dans les appartements des clients. Les utilisateurs pourraient aussi changer d’avis et trouver que les bénéfices apportés par le produit méritent de prendre des risques. Avec Key, Amazon ouvre en tout cas le débat et évangélise le marché en mettant en lumière l’existence de ces solutions. À défaut d’être répandues, les smart serrures suscitent de l’intérêt. La start-up August Home est en train d’être rachetée par Assa Abloy, une entreprise suédoise qui fabrique et vend des serrures traditionnelles et autres équipements de sécurité. Un rapprochement intéressant d’après le cofondateur de Propelland, pour qui « le meilleur moyen de pénétrer le marché et de sensibiliser au produit serait de travailler directement avec les constructeurs, pour que la technologie soit intégrée aux bâtiments ».

Un cadenas intelligent pour éviter le sentiment d’intrusion

BoxLock
  • 2 min

La start-up partenaire a pourtant choisi une stratégie différente pour adresser le problème des vols de colis. BoxLock, qui a déjà doublé le montant espéré pour sa campagne de crowdfunding sur Kickstarter, propose des cadenas intelligents pour réceptionner les livraisons dans des malles installées sur le perron des maisons. Le prototype est en beta test à Atlanta auprès d’une vingtaine d’utilisateurs, « on cherche à savoir si c’est instinctif ou si les instructions sont suffisamment claires pour que le conducteur du fourgon de livraison puisse déposer les colis », explique Siddharth Vanchinathan. L’application associée au cadenas enregistre les numéros de suivi des commandes reçus par email et il suffit ensuite au livreur de scanner le code-barre de l’article attendu pour que le cadenas s’ouvre. « On a de très bons retours des coursiers jusqu’à présent, ils approuvent d’autant plus l’initiative qu’ils sont pénalisés en partie lorsque le colis n’arrive pas à destination. Les entreprises sont assurées mais justement, elles ont énormément de frais en ce sens. »

Pour l’instant, les résidents d’immeubles n’ont pas accès à la solution, mais c’est une piste que la jeune pousse entend creuser. « Cela évite d’avoir à s’introduire chez les clients, c’est trop intrusif, la majorité est encore sceptique », précise le COO de Propelland. Amazon aurait d’ailleurs envisagé de livrer les coffres des voitures. « C’est encore plus compliqué, il faut savoir où est garé le véhicule, si le client n’est pas chez lui alors il y a de fortes chances que la voiture n’y soit pas non plus. Ce n’est pas aussi fiable qu’une boite inamovible comme pour BoxLock. » La technologie qui s’applique aux portes des maisons pourrait cependant très bien s’appliquer aux véhicules. Unikey Technologies qui construit ses produits de serrures connectées en fonction des partenariats, ambitionne à terme de permettre au particulier d’utiliser le smartphone pour déverrouiller la porte d’entrée de son habitation ou celle de sa voiture — exactement comme les distributeurs connectés Bodega nécessitent une application pour ouvrir la vitrine, se servir, et la refermer.

Remettre de l’humain pour faire accepter la technologie

On devrait connaître son livreur comme on connaît encore parfois son facteur.

« Si c’était le livreur habituel qui rentrait dans le logement cela irait probablement parce que le résident le connaît, mais si c’est quelqu’un d’autre, cela reste une barrière », le cofondateur de Propelland touche peut-être ainsi du doigt une solution, faut-il remettre l’humain au centre de la livraison ? C’est un autre scénario développé par Alessandro Promutico, « De la même manière que l’on fait confiance à la personne qui fait le ménage et qui dispose souvent d’un double — parce qu’on l’a rencontrée — le client serait plus susceptible de faire confiance au livreur s’il le connaissait. On devrait connaître son livreur comme on connaît encore parfois son facteur. Amazon pourrait demander aux livreurs de se présenter (même par caméra interposée) et d’établir une relation avec le consommateur pour faciliter les échanges ». Un moyen efficace de bâtir la confiance, peut-être plus difficile à mettre en place aux États-Unis où le turnover est important. Il reste à espérer pour le géant du e-commerce que ses clients soient capables d’avoir la même confiance en la marque qu’en un individu qu’ils connaissent personnellement. Après la logistique de produits, et celles des services, l’entreprise du désormais plus riche homme du monde se lancera-t-elle un jour dans la « logistique des individus » ?


Rédigé par Sophia Qadiri
Responsable éditoriale et journaliste