L’Atelier BNP Paribas, en collaboration avec le spécialiste de mesure de performances IP-Label, vous livre chaque mois une analyse du Web en Asie. Nous nous attardons aujourd’hui sur la performance comparée des banques chinoises sur Internet. Les services financiers figurent en effet parmi les secteurs d’activité les plus bouleversés en Chine par l’essor ultra-rapide de l’Internet. L'Atelier Asie a révélé ces derniers mois de très nombreux accords entre les acteurs bancaires et les acteurs du e-commerce, ou les éditeurs de plate-forme de paiement, ou encore de nombreuses initiatives dans le domaine du paiement mobile. Cependant, comme le révèle la première étude d'ip-Label sur les performances des principales banques en ligne chinoises sur ces 12 derniers mois, le chemin semble encore bien long pour les banques chinoises dans le domaine de la qualité délivrée à leurs centaines de millions de clients internautes.

Un accès de plus en plus difficile Un site internet doit permettre aux internautes de s’y connecter rapidement. La mesure de cette capacité est représentée par deux indicateurs : la disponibilité et la performance d’accès au site. Le graphique proposé ci-après présente les performances moyennes des sites de banques en ligne chinoises sur la dernière année. La courbe bleue présente, en secondes, le temps nécessaire pour charger la page d’accueil de chacun des sites. La courbe rouge présente le taux d’accessibilité à ces sites. Dans un monde "idéal", les couleurs de ces courbes seraient inversées, permettant d’afficher un temps moyen de chargement des pages en nette amélioration, et un taux d’accessibilité des sites en progression constante, jusqu’à atteindre la perfection. Mais il faut bien se rendre à l’évidence : la performance moyenne des sites de banque en ligne se dégrade fortement depuis le mois de juillet, et il est difficile de penser que la tendance puisse s’inverser.   Ce graphique nous apprend deux choses. Tout d’abord, il nous confirme une évidence : plus le temps nécessaire pour charger une page augmente, plus la probabilité d’observer des incidents s’accélère. Généralement, un internaute commence à donner des signes d’impatience à partir de 15 secondes, et tient difficilement plus de 30 secondes devant un écran vierge de toute nouvelle donnée. Il est intéressant de noter « l’effet miroir » représenté par ces courbes. Lorsque la performance d’accès au site s’améliore, la disponibilité du site s’améliore également. A l’inverse, une dégradation des performances de chargement des pages conduit immédiatement et inéluctablement à une baisse proportionnelle du taux de réussite d’accès au site. Un autre élément est clairement visible sur ce graphique. La dégradation commence en juillet 2007, exactement au moment où un véritable séisme financier a commencé à ébranler les places boursières mondiales. Le Shanghai Stock Exchange connait, en effet, dès fin juin une première correction sérieuse après de très nombreux mois de croissance ininterrompue. Les dégradations constatées on très certainement pour origine directe l’inquiétude des clients, qui se sont précipités en masse sur les sites des banques en ligne, à la recherche d’informations susceptibles de les rassurer un peu. A moins que ce ne soit pour passer des ordres de Bourse… Ces serveurs web n’étaient visiblement pas préparés à une telle ruée, et on constate clairement l’incapacité technique des banques en ligne chinoises à assumer une brusque augmentation de la fréquentation de leurs sites. Certaines banques s’en tirent mieux que d’autres Un indice, calculé sur la base des deux indicateurs de performance, permet d’établir un classement des banques en ligne sur la période mars 2007/janvier 2008. Ce classement montre que toutes les banques ne sont pas logées à la même enseigne. De forte disparités existent en effet, aussi bien sur les temps de chargement des pages que sur le taux d’accessibilité.   Des écarts de performance surprenants ! ip-Label mesure la performance des banques en lignes dans 6 autres pays européens (Allemagne, Belgique, Espagne, France, Pays Bas et Suisse). Les mesures s’effectuent localement, depuis chacun des pays (les banques françaises depuis la France, les banques espagnoles depuis l’Espagne, etc…). Au total, ce sont plus de 1,4 million de tests individuels qui ont été réalisés entre mars 2007 et janvier 2008 sur l’ensemble de ces sites. Il ressort de ce comparatif des écarts de performances assez surprenants. Ainsi, mieux vaut être Espagnol, Français ou Allemand que Chinois ou même… Suisse ! Les sites chinois nécessitent un temps de chargement des pages 360 % plus long que celui des sites français (6 secondes contre 1,3). Ces différences s’expliquent aussi par le niveau de maturité entre les marchés européens et le marché chinois. Les acteurs bancaire en Chine n’ont pas encore mis en œuvre les moyens d’évaluation et d’anticipation nécessaires pour ce type d’activité, permettant de mettre en place des plans d’action efficaces, au bénéfice des clients finaux, qu’ils soient particuliers ou entreprises, qui paient donc souvent un service peu au rendez-vous… par Christophe Depeux - Directeur Asie Pacifique d’IP-Label, d’après une étude d’Alain Petit pour L'Atelier BNP Paribas