Les assureurs cherchent à communiquer avec la génération Y en adoptant les technologies de l'Internet social. Si certaines de ces initiatives sont de francs succès, elles restent dans l'ensemble difficile à jauger.

Les compagnies d’assurance ne sont pas à l’aise avec l’utilisation du web social. C’est ce que montre une étude du cabinet Celent. Dans son rapport, le cabinet dresse un bilan du rapport entre les assureurs européens et américains et le web 2.0. Premier constat, les priorités sont les mêmes des deux côtés de l’Atlantique. Les différences en terme d’adoption des nouvelles technologies sont minces et on retrouve des intérêts similaires pour le podcast, les sites de réseaux sociaux, les flux RSS... Le web 2.0 entraîne en effet une nouvelle manière d’aborder les choses. La génération Y avec laquelle les assureurs cherchent à communiquer est portée par de nouvelles valeurs : mobilité, spontanéité, ouverture et collaboration.
Des technologies difficiles à évaluer
Autant de clés pour adapter les services des assureurs. A l’heure actuelle, le critère le plus important pour les compagnies d’assurance lors du choix d’une technologie est celui de l’ergonomie et de la facilité d’utilisation. Les auteurs de l’étude notent que si la plupart des compagnies d’assurance se sont mises – timidement - au 2.0, elles restent sceptiques sur son retour sur investissement. Pas sûr qu’elles referaient en temps de crise les investissements qu’elles ont consentis avant 2008. La difficulté qu’elles éprouvent à évaluer les technologies déjà mises en place n’y est sans doute pas pour rien.
Des initiatives qui marchent
L’étude présente différentes initiatives qui ont fait leur preuve. La plupart des assureurs concentrent leurs efforts sur les portails de vente en ligne. Certains se dotent de fonctions VoIP, de chats ou de blogs pour mieux satisfaire la génération Y. En ce qui concerne l’utilisation de réseaux sociaux et de communautés en ligne, en revanche, l’efficacité reste à prouver. Les assureurs ne s’y trompent pas et ne s’y sont dans l’ensemble engagés que timidement. Parmi les projets qui fonctionnent, les éditeurs citent l’opération de recrutement sur Second Life menée par BNP Paribas ou le portail en ligne équipé de chats Twitter et de Skype lancé par la compagnie irlandaise FBD Insurance.