Selon une étude réalisée en Europe que vient de publier Accenture avec le concours de l’EFMA, 94 % des banques européennes misent principalement sur la Gestion de la Relation Client pour accroître l...

Selon une étude réalisée en Europe que vient de publier Accenture avec le concours de l’EFMA, 94 % des banques européennes misent principalement sur la Gestion de la Relation Client pour accroître le produit net bancaire par client. Elles sont également aussi nombreuses à estimer qu’elles obtiendront un avantage concurrentiel sur leurs rivales si elles disposent de processus de GRC performants. Selon l’étude, l’agence est reconnue comme le pivot de la relation client pour la concrétisation de la vente des produits et services financiers. Les banques, après avoir investi massivement dans le développement de nouveaux canaux de communication et de distribution, sont contraintes d’améliorer la gestion de la relation client en transformant, notamment le rôle de l’agence qui va devenir le véritable facteur de différenciation entre les acteurs traditionnels. 65 % des banques françaises vont, dans ce but, se consacrer à l’amélioration de leur réseau d’agences dans l’année à venir. 11 % seulement des banques et 33 % des assureurs sont satisfaits de leur relation multicanal pour communiquer avec leurs clients. Les principales banques européennes avouent ne pas disposer encore d’une vision complète «en temps réel» de leur relation avec le client. Selon l’étude, le frein majeur au développement des solutions de GRC est le coût lié à ces restructurations. L’étude montre, par ailleurs, que 53 % des banques et 60 % des compagnies d’assurance en Europe pensent que les investissements nécessaires en GRC sont si élevés qu’ils conduiront à une concentration accrue du secteur des services financiers sur le Vieux Continent. De plus, toujours selon l’étude, 67 % des banques françaises ne sont pas en mesure d’identifier les clients risquant de partir à la concurrence, contre 38 % pour le reste de l’Europe. Comme le révèle l’étude, les banquiers européens font un même constat: si les clients ne passent pas à la concurrence, ce n’est pas par fidélité volontaire, mais par crainte des difficultés pratiques. Selon les banques, cette difficulté devrait continuer à s’éroder à mesure que les services bancaires en ligne vont se développer. (Christine Weissrock – Atelier BNP Paribas – 27/06/2001)