Les consommateurs sont ouverts aux applications bancaires mobiles mais redoutent toujours les problèmes de confidentialité et de sécurité. Les banques peuvent faciliter l'adoption de la banque mobile en repensant leur relation de confiance avec le client.

Les banques doivent éduquer les consommateurs aux applications bancaires mobiles

Bien que la majorité des consommateurs (57%) continuent de préférer l'ordinateur pour utiliser la banque en ligne, un nombre de plus en pus important est ouvert à l'idée d'utiliser plutôt leur mobile. La cinquième enquête annuelle Consumers and Convergence de KPMG a montré qu'un nombre croissant d'Américains ont déjà utilisé leur mobile pour effectuer des opérations bancaires : 39% en 2011, comparés à 19% en 2010 et seulement 9% en 2008. Les préoccupations principales sont liées à la sécurité, mais les banques peuvent contribuer activement à l'adoption des solutions bancaires mobiles par leurs consommateurs en les éduquant à ces solutions et en construisant une relation de confiance intégrant les changements apportés par le Web à leur écosystème traditionnel.

Les banques doivent rendre le mobile banking « transparent et familier »

39% des personnes interrogées par KPMG ont déclaré que les problèmes de sécurité et de confidentialité étaient l'unique raison pour laquelle ils n'avaient pas adopté la banque mobile. Par ailleurs, 54% des répondants ont indiqué qu'ils ignoraient que leur banque proposait une solution de banque mobile, certains d'entre eux étant même convaincus qu'elle n'offrait pas un tel service, bien qu'elle le fasse. En d'autres termes, les banques ont besoin d'améliorer la communication sur leurs services de banque mobile, par une information simple ou par des campagnes de marketing, mais aussi en améliorant la visibilité de la banque mobile au sein de l'ensemble de leurs services. Les banques devraient également développer des applications et des interfaces qui rendent la banque mobile transparente et familière, pour en faciliter l'adoption.

Les banques doivent redéfinir la relation de confiance dans le cadre de l'ère digitale

L'étude fait également ressortir que les banques ont tendance à trop se reposer sur leur image traditionnelle pour construire une relation de confiance avec leurs clients. Comme le fait remarquer Mitch Siegel, de KPMG, les banques doivent capitaliser sur d'autres éléments que leur image traditionnelle pour susciter, auprès de leurs consommateurs, la confiance dans la banque mobile : « Le commerce mobile évolue, et les entreprises de communication, les médias, le commerce de détail et les institutions financières et autres fournisseurs de services ne doivent pas penser que la réputation qu'ils ont bâtie suffit à gagner la confiance des consommateurs lorsqu'il s'agit de leurs données personnelles et financières. » KPMG a demandé aux personnes interrogées sur quoi ils jugeaient la sécurité et le respect de la confidentialité offerts par un fournisseur : 72% ont cité « la marque/réputation du fournisseur de services », 60% « une meilleure information sur les mesures de confidentialité/sécurité » et 59% estiment qu'il faudrait  qu'un tiers indépendant ou une marque connue effectue des audits de la confidentialité et de la sécurité. « Il y aura de nouveaux gagnants et de nouveaux perdants, mais les gagnants seront ceux qui auront appréhendé correctement l'aspect confiance. »