France. Depuis quelques années, les centres d'appels se multiplient en Europe et en France, qu'ils soient sous-traitants ou propres à une entreprise, qu'ils traitent des appels "sortants" ou "entr...

France. Depuis quelques années, les centres d'appels se multiplient en Europe et en France, qu'ils soient sous-traitants ou propres à une entreprise, qu'ils traitent des appels "sortants" ou "entrants". L'an dernier, les Français ont appelé deux fois plus que l'année précédente les numéros verts, azur et Indigo. Selon France Télécom, en cinq ans la proportion des contacts commerciaux réalisés par téléphone est passée de 50 % à 85 %. En 1997, les commandes par téléphone et Minitel représentaient 42 % du chiffre d'affaires de la vente à distance, soit deux fois plus qu'en 1985. Selon Datamonitor, les principaux utilisateurs sont surtout la distribution, particulièrement la distribution alimentaire, les services financiers, la vente à distance. Les opérateurs de téléphone, eux-mêmes concernés, participent à l'essor de ce métier. On dénombre d'ores et déjà en Europe 10 000 centres d'appels environ employant 800 000 téléopérateurs. Selon Datamonitor, cette activité va fortement progresser jusqu'en 2002. 18 500 centres d'appels emploieront à cette date 1,3 % de la population active européenne. L'Europe aura alors rattrapé son retard sur l'Amérique du Nord où 250 000 centres d'appels emploient 3 à 4 millions de téléopérateurs, soit 3,3 % de la population active, selon France Télécom. France Télécom évalue à 120 milliards de F le chiffre d'affaires réalisé en 1997 par cette profession en Europe. Croissant au rythme annuel de 40 %, le chiffre d'affaires serait actuellement de l'ordre de 160 à 170 milliards de F. D'après Datamonitor, avec 39 % des centres d'appel l'an dernier, la Grande-Bretagne arrive en tête en Europe, suivie de la France (18 %) et de l'Allemagne (17 %). L'Italie et l'Espagne arrivent loin derrière. Délocalisés un temps vers des pays comme l'Irlande ou la Grande-Bretagne pour des raisons salariales et fiscales, les centres d'appels reviennent en France attirés notamment par la politique d'accueil de certaines villes. Directeur à la branche entreprises de France Télécom, Yves Le Mouël avance le chiffre de 2 500 centres d'appels en 1998, employant entre 80 000 et 150 000 personnes. 500 autres centres d'appels sont en cours de création. Il prévoit 350 000 téléopérateurs pour 2000 en France. Le Syndicat du marketing téléphonique, des centres d'appels et des médias électroniques, le SMT, évalue en 1997 le chiffre d'affaires HT des sociétés du secteur en France à 2 milliards de F, contre 1,5 milliard en 1996, selon une enquête menée auprès de 27 sociétés. Le SMT ne représente toutefois qu'une partie de la profession. De plus, les centres d'appels propriétaires sont affiliés à leur secteur, banque, assurance, VPC, téléphone, etc. (Deux pages Les Echos - 1er/04/1999)