Qu'ils s'appellent "téléopérateurs", "téléconseillers" ou "téléagents", ces salariés d'un genre nouveau sont de plus en plus nombreux en Europe. Selon Datamonitor, près de 11 000 centres d'appels en...

Qu'ils s'appellent "téléopérateurs", "téléconseillers" ou "téléagents", ces salariés d'un genre nouveau sont de plus en plus nombreux en Europe. Selon Datamonitor, près de 11 000 centres d'appels en Europe en 1997 employaient 900 000 personnes. Bernard Caizzo, le PDG du groupe CCA, spécialisé dans le télémarketing, explique que le million serait déjà dépassé "De 1997 à 1998, nous sommes passés de 700 000 à 1 million d'emplois et nous prévoyons une croissance de 40 % par an sur les cinq années à venir. Cette croissance peut se comparer à celle enregistrée par le secteur aux Etats-Unis où les call-centers regroupent désormais 7 millions de salariés, contre seulement 1 million voilà dix ans". Les numéros verts aux Etats-Unis se comptent en millions pour 300 000 en Grande-Bretagne et 17 000 seulement en France. La moitié des centres d'appels européens se situent au Royaume-Uni, en particulier en Irlande et en Ecosse, contre seulement 15 % en France, en Allemagne ou au Benelux. L'Europe du Sud, pour sa part, émerge à peine sur ce nouveau marché. Eric Dadian, président de l'Association française des centres de relation client, analyse "Les Latins conservent encore le goût du face-à-face". Selon une étude menée par Benoît Corbin pour le cabinet PA Consulting, cette activité en France devrait générer "150 000 postes en cinq ans" pour parvenir en 2003 à 250 000. Cette année, on compte 2 500 centres, contre environ 2 000 en 1997. Citant à titre d'exemple le secteur des banques "équipé de moins de 10 centres d'appels voilà cinq ans et aujourd'hui fort de plus de 100 plateaux", Bernard Caiazzo partage cet optimisme. Selon lui, "les 500 plus grosses sociétés américaines possèdent toutes un tel centre" tandis que "en Europe, elles sont moins de 30 %. Toutefois, 95 % d'entre elles estiment que d'ici à cinq ans elles auront opté pour ce type de relations avec leurs clients". Fabrice Moreau du cabinet de consultants Digiway confirme "Le Royaume-Uni possède une avance notable. En France, l'un des freins vient du manque de maîtrise de la technique et de l'absence de formation. Et en Allemagne, ni la législation, ni la culture ne s'y prêtent". La proximité linguistique et les faibles coûts de main d'oeuvre expliquent en partie l'attrait des centres d'appels pour le Royaume-Uni. Toutefois, peu à peu, la France rattrape son retard. Benoît Corbin explique "le chiffre d'affaires des sociétés de sous-traitance de centres d'appels augmente de 5 à 10 % outre-Manche contre 20 à 30 % en France. Au-delà du prix de la main d'oeuvre, c'est le manque de personnes bilingues qui nous pénalise". Amsterdam compte 42 centres d'appels européens employant plus de 9 000 personnes. 75 % des habitants de la ville de 15 à 64 ans parlent couramment l'anglais. Par rapport à Paris, les régions ont de nombreux atouts à faire valoir : main d'oeuvre fidèle, faibles coûts de l'immobilier, aides multiples ... (Dossier de trois pages La Tribune - 4/05/1999)