L’Atelier BNP Paribas, en collaboration avec le spécialiste de la mesure de performances ip-label.newtest, vous livre chaque mois une analyse du Web en Asie. Nous nous attardons aujourd'hui à l'analyse des performances du secteur de l'électronique grand public en Chine, et plus particulièrement de quelques grandes et prestigieuses marques telles que Sony, Philips,  Sharp, Panasonic, Samsung et LG. En cette période de Noël, les produits électroniques font toujours partie des best-sellers des ventes, y compris en Chine. Grâce à Internet, le consommateur peut désormais visiter virtuellement tous les magasins qu’il souhaite, sans restriction géographique, pour comparer les prix, vérifier les disponibilités, se faire livrer, le tout sans quitter son domicile. Mieux, il dispose même de comparateurs de prix qui lui permettent de gagner un temps précieux. Mais ces sites Internet présentent un descriptif assez succinct des produits qu’ils proposent, et ne permettent pas aux marques de se différencier clairement. Site Web de Panasonic China (panasonic.cn)     C’est essentiellement pour cela que les fabricants de ces produits « high tech » ont développé des sites webs élaborés, généralement très bien conçus et très complets, véritables vitrines de leurs savoir faire permettant au visiteur de trouver une réponse à ses questions, de comparer les options, de connaitre la liste des revendeurs et même, pour certains produits, de trouver une aide sur l’utilisation, sur les modes de fonctionnement du service après vente, de trouver des pièces détachées, etc. Ces sites ont aujourd’hui un enjeu tant en terme d’image qu’en terme de business.

Le regard dirigé vers une Chine en pleine croissance L’Asie a toujours été le centre névralgique de l’électronique, tant en terme de production que de consommation. Après l’arrivée massive des marques asiatiques sur le marché occidental, la tendance s’inverse et les entreprises occidentales s’attaquent au marché asiatique, et particulièrement au marché chinois si prometteur. L’Internet est au cœur de leur stratégie, puisque ce vecteur de communication et de business permet d’adresser ce marché si vaste, en nombre de clients potentiels et en surface géographique, dans son ensemble. Toutefois, toute mauvaise expérience sur un de ces sites dans ce marché hyper concurrentiel pénalise immédiatement la marque concernée. Pour tenter d’apporter un éclairage sur le sujet, ip-label.newtest mesure depuis 11 villes chinoises parmi les plus importantes* les performances des sites internet des plus grandes industries concevant et produisant des équipements électroniques grand public, dans un environnement « end-user », c'est-à-dire de la façon dont un internaute le perçoit.   Des vitrines pas toujours visibles,… Le tableau suivant présente le taux moyen de réussite d’accès constaté sur les différents sites de notre panel, entre juillet et novembre 2008. Seul, Sony présente un taux de réussite d’accès proche de la perfection, avec tout de même plus d’1,3 % de taux d’échec. Cette valeur signifie que, sur 10 000 visiteurs, 130 n’arriveront pas à se connecter sur le site Internet ou à en afficher la page d’accueil ! Pire, les trois derniers sites du panel présentent un taux d’échec beaucoup plus important, puisque ce sont pratiquement 800 personnes sur 10 000 qui sont restées frustrées devant leur écran, ne pouvant pas se connecter sur le site de LG, ou en voir la page d’accueil s’afficher dans son intégralité.   … et lentes à s’afficher Le graphique suivant présente la répartition des anomalies en fonction de leur type. Plus de la moitié des anomalies détectées sur la période concerne un problème de lenteur du chargement de la page, conduisant à une telle lassitude du visiteur qu’il décide d’abandonner. Il est à noter que nos seuils sont volontairement élevés, et fixés à une minute pour un test en cœur de réseau. Pour un utilisateur se connectant depuis un accès haut débit résidentiel, cette valeur de « patience extrême » équivaudrait à une attente de 1 minute 30 à 3 minutes, et correspondrait à une attente maximale de 7 à 10 minutes pour un utilisateur se connectant par un accès bas débit. Les incidents constatés lors de la tentative de connexion sur le serveur représentent également un grand nombre d’anomalies. Ces incidents sont généralement la conséquence de problèmes sur le réseau opérateur auquel le serveur est connecté. Il peut également s’agir de dysfonctionnements ou de lenteurs du serveur, qui n’arrive pas à accepter suffisamment rapidement les demandes de connexions qui lui parviennent. Les problèmes applicatifs représentent des difficultés rencontrées par le serveur. Il s’agit généralement d’incidents ponctuels, liés à des opérations de maintenance, par exemple.   Pourquoi ces sites enregistrent-ils autant de problèmes de lenteur ? Le réseau Internet fonctionne exactement comme un immense système de plomberie. Le temps nécessaire pour remplir une baignoire dépendra de 3 éléments. La pression d’eau à l’arrivée, le degré d’ouverture du robinet et la taille de la baignoire. La pression de l’eau correspond au débit offert par le réseau opérateur sur lequel le serveur est connecté, et qui doit être suffisamment important pour permettre les échanges entre le serveur et l’ensemble des internautes connectés. Le degré d’ouverture du robinet correspond au débit dont dispose l’internaute. Un abonnement ADSL offre, par exemple, un débit plus important qu’un accès basique à l’aide d’un modem 56K. Et enfin, la taille de la baignoire correspond à la taille de la page à charger. Et c’est bien là que le bât blesse…   Globalement, les sites disposant du meilleur taux de réussite d’accès sont ceux pour lesquels le poids de page est le moins élevé. Il en est ainsi des sites de Sony ou de Philips, par exemple. A l’inverse, LG paie très cher une taille de page trop élevée, pratiquement 9 fois plus volumineuse que celle de Sony. A titre de comparaison, le poids moyen des pages des sites de e-commerce français, qui sont parmi les sites Internet ayant les pages les plus volumineuses en Europe, est de 400 Ko, soit l’équivalant de la taille de page de Sony. Une évolution de la conception de certains des sites Internet de notre panel a toutefois permis une optimisation conséquente du temps de chargement de leur page d’accueil. Il apparaît que ce n’est pas tant le poids des pages qui s’est allégé que l’architecture applicative, voire le débit du réseau opérateur sur lequel les sites sont connectés, qui ont connu une amélioration. Entre le début et la fin du mois de juillet, le temps moyen de chargement des pages a ainsi été divisé par deux. En conclusion Même si la vocation des sites Internet des fabricants de matériel électronique n’est pas la vente en ligne, leurs performances représentent tout de même un élément essentiel. Souvent, une décision est inconsciemment prise en quelques secondes. Même si un produit est irréprochable, avec une qualité et des fonctions que d’autres équipements n’arrivent pas à égaler, c’est souvent la première impression qui domine la décision finale du futur acheteur. Un site web bien conçu, agréable, épuré, rapide, toujours accessible, simple d’utilisation et d’une utilisation intuitive captera l’attention de l’internaute, qui approfondira ses recherches, découvrira peut être des produits auxquels il n’avait pas pensé, lui donnera une bonne opinion de la marque, et fera peut être de lui un nouveau client. Si l’internaute comblé n’est pas obligatoirement un futur client, il est fort probable qu’un internaute insatisfait, voire frustré, délaissera pour longtemps une marque « d’aussi mauvaise qualité »… *Mesures réalisées depuis Beijing (Pékin), Chengdu, Fuzhou, Guangzhou (Canton), Hangzhou, Nanjing, Qingdao, Shanghai, Shenyang, Shenzhen, Zhengshou   Par Christophe Depeux - Directeur Asie Pacifique d’IP-Label, en collaboration avec Alain Petit pour L'Atelier BNP Paribas