Les institutions financières proposent de plus en plus, outre des solutions de transaction en ligne, des outils conversationnels et de communication, par exemple via les réseaux sociaux. Problème : les individus n'y seraient pas si favorables que ça.

Des clients pas si disposés à passer aux services bancaires en ligne ?

Les clients bancaires sont-ils prêts ou non à multiplier les solutions technologiques pour communiquer avec leurs instituts financiers et réaliser des opérations ? Alors qu'une étude de Novantas soulignait récemment qu'aux Etats-Unis, 85 % des individus préfèreraient désormais réaliser des transactions en ligne plutôt qu'en agence, un autre rapport, édité par BT et Avaya, propose plutôt un constat inverse : selon ce dernier, pour 64% des clients bancaires, l'agence demeure l'endroit le plus fiable pour gérer leur argent. Et ceux-ci ne se sentiraient pas prêts à voir leur banque incorporer les médias sociaux dans leur stratégie marketing. Un constat qui cette fois correspond à d'autres échos : selon comScore dans un livre blanc sur le sujet, même si les institutions sont de plus en plus engagées sur les sites collaboratifs, et si la fréquentation de leurs comptes a augmenté de plus de 30 % en un an, seuls 18 % des clients connaîtraient l'existence de cette présence en ligne de leur banque.

Méfiance à l'égard des réseaux sociaux et du P2P

Pour l'étude de BT et Avaya, cette tendance se caractérise tout d'abord par une certaine crainte provenant de l'utilisation des réseaux sociaux par les banques. En effet, les clients souhaitant que leur banque exploite les réseaux sociaux comme une forme de service client ne s'élèveraient pas au delà de 5 %. De même, seuls 3 % d'entre eux se disent prêts à partager les informations de leur profil Facebook avec leur banque. En outre, le principe de peer-to-peer ne serait pas non plus très estimé par les clients, avec 7 % d'entre eux souhaitant faire appel au social lending (prêt entre particulier), et le même faible pourcentage concéderait à aider en ligne les autres consommateurs sur les produits et services bancaires proposés par leur banque.

Réfractaires mais pas pour tout

Néanmoins, les clients ne sont pas réfractaires à absolument toutes les technologies. Ainsi, 24 % auraient déjà testé le mobile banking ou seraient prêts à recevoir de l'aide de la part de leur banque via web-chat (28 %), click to call (21 %), cobrowsing (13 %) ou le video-chat (12 %). Ceux-ci souhaiteraient d'ailleurs voir se moderniser leurs agences bancaires et à 32 % qu'elles mettent en place des outils high-tech à la disposition du client. Parmi les propositions, on trouve par exemple un kiosque self-service pour les menues opérations ou une reconnaissance vocale lors d'appels téléphoniques pour éviter de divulguer des informations confidentielles sur une ligne non-sécurisée. A noter : la panel de cette étude était assez large puisqu'il comprenait à la fois des pays d'Europe (Espagne, Allemagne et Royaume-Uni) mais également les États-Unis.