Pour la troisième année consécutive l'Association Française des Utilisateurs des Télécommunications (Afutt) a publié une synthèse de son Observatoire des plaintes dans le secteur des...

Pour la troisième année consécutive l'Association Française des Utilisateurs des Télécommunications (Afutt) a publié une synthèse de son Observatoire des plaintes dans le secteur des télécommunications. Il concerne la téléphonie fixe, mobile et l'accès Internet. En 2004, l'Afutt a reçu par courrier, par mail ou par téléphone près de 6000 plaintes, soit une augmentation de 24 % par rapport à 2003. 36 % de ces plaintes étaient relatives à la téléphonie mobile, 35 % à la téléphonie fixe et 29 % à Internet

Cette année, les chiffres publiés mettent principalement en évidence une explosion des plaintes relative au secteur Internet : elles ont triplé en l'espace d'un an. Une croissance exponentielle dont l'Afutt précise qu'elle ne peut être que très partiellement corrélée à celle du nombre d'internautes, estimée à 19 % environ.

Répartition des plaintes par FAI, sur le secteur Internet

FAI
Plaintes reçues à l'Afutt (en %)

Free
34

Wanadoo
18

Neuf Telecom
13

Tiscali
9

Cegetel
6

AOL
5

Tele 2
5

Club Internet
4

Telecom Italia
1
Source : Afutt, mars 2005
Les plaintes sont relatives à trois éléments : la difficultés de mise en œuvre des accès Internet haut débit, le coût des services client et les conditions de résiliation des abonnements.
En ce qui concerne la téléphonie fixe , l'Afutt note une augmentation de près de 20 % des plaintes, tandis que le nombre de plaintes sur le segment de la téléphonie mobile a baissé de 15 points.

Répartition des plaintes par opérateur dans la téléphonie fixe

Opérateur
Plaintes reçues à l'Afutt (en %)
Ratio plaintes / parc d'abonnés

France Télécom
48 %
0,69

Autres opérateurs
52 %
2,21

Dont :
 
 

Cegetel
12
0,48

Tele 2
7
0,13

Neuf Telecom
7
0,43

Telecom Italia (Alice)
6
2,67

Autres
10
 
Source : Afutt, mars 2005

Typologie des plaintes, tous secteurs confondus
Tous secteurs confondus, la plainte la plus fréquemment reçue concerne tout de même la résiliation d'un abonnement dans la téléphonie mobile : les opérateurs ont encore des efforts à faire dans ce domaine ! Dans la téléphonie fixe, les plaintes sont souvent liées à une incompréhension de la facturation, notamment sur des services surtaxés. Enfin, pour les accès Internet, les particuliers se plaignent très souvent de difficultés à se connecter au réseau et à résilier un abonnement.
(Atelier groupe BNP Paribas - 16/03/2005)