web. IDC et Matra Nortel Communications ont réalisé un livre blanc sur "les nouveaux défis des centres d'appels face aux enjeux des technologies web : quelles sont les stratégies des entreprises f...

web. IDC et Matra Nortel Communications ont réalisé un livre blanc sur "les nouveaux défis des centres d'appels face aux enjeux des technologies web : quelles sont les stratégies des entreprises françaises ?". Ce livre blanc souhaite répondre à quatre objectifs : établir un état des lieux de l'équipement des grandes entreprises françaises en termes de centres d'appels en détaillant les technologies mises en oeuvre, préciser les attitudes et les stratégies des entreprises sur l'évolution des services offerts par les centres d'appels, définir les enjeux perçus dans l'intégration du centre d'appels aux technologies web, cerner les difficultés rencontrées dans la mise en oeuvre d'un projet centre d'appels et présentes les solutions s'offrant aux entreprises pour les surmonter. L'étude a été menée en janvier 2000 auprès d'un panel de responsables informatiques, télécoms et fonctionnels, de 219 grandes entreprises françaises employant au minimum 500 personnes, présentes dans six secteurs d'activité (banque, finance, assurances - énergie, télécoms, média, jeux - services & transport - industrie - commerce - administration, santé). Selon IDC, près de 4 250 centres d'appels sont déployés aujourd'hui en France. Selon les résultats de l'enquête, 14 % environ des entreprises interrogées sont dans une logique d'intégration de centres d'appels avec serveurs CTI aux technologies web (outil de gestion des email, web call center) ou à une application CRM. 30 % des entreprises interrogées disposent de centres d'appels avec CTI, mais n'ont pas encore franchi l'étape de l'intégration web. Elles focalisent leurs actions sur l'amélioration de la personnalisation des services clients. Certaines d'entres elles ont d'ores et déjà déployé des applications CRM, des sites web de commerce électronique ou de support. 56 % disposent aujourd'hui d'un centre d'appels sans serveur CTI et suivent une approche centrée sur l'automatisation des tâches de gestion de la téléphonie. 81 % des entreprises innovatrices perçoivent une augmentation de la fidélisation de leurs clients, contre 57 % pour les entreprises n'en étant qu'à l'étape de l'automatisation. L'intégration des canaux web au centre d'appels ne signifie pas pour autant la fin des canaux traditionnels. Ainsi, 62 % des entreprises continuent de s'appuyer massivement sur leur force de vente terrain, 50 % sur leurs réseaux de points de vente, 54 % sur le MInitel et 35 % sur les circuits de vente à distance. Ces canaux traditionnels servent surtout à communiquer des informations aux clients et à fournir du support. Une réorientation des fonctions des canaux traditionnels se dessine. Ainsi, au cours des prochaines années, le marketing opérationnel et le support commercial prendront plus d'importance. En revanche, le support technique et la prise de commande pourront être relayés par les centres d'appels. 39 % des entreprises considèrent qu'il est difficile d'estimer le retour sur investissement de leur projet centre d'appels. Le déploiement du projet, une fois lancé, soulève aussi des difficultés d'autant plus difficiles à résoudre que l'application centre d'appels s'avère complexe. Le point le plus délicat est constitué pour 40 % des entreprises par l'intégration du centre d'appels au système d'information de l'entreprise et pour 36 % d'entre elles par la difficulté à gérer des intervenants venant d'horizons multiples. Les partenaires ont dans ce contexte un rôle primordial à jouer. Ainsi, 80 % des entreprises font appel à un maître d'oeuvre extérieur pour piloter la mise en place de leur projet centre d'appels. 81 % d'entre elles attendent d'eux une compétence dans le domaine des télécommunications ainsi qu'une capacité à gérer un service global allant du conseil à la mise en place de solutions et à son support. Selon l'étude, 31 % des entreprises innovatrices choisissent leurs partenaires chez les intégrateurs de systèmes (SSII et Cabinets de conseil), contre 18 % pour les entreprises s'en tenant à l'étape de l'automatisation dans leur démarche centre d'appels. En revanche, 39 % des centres d'appels des entreprises innovatrices sont mis en oeuvre par un constructeur ou un intégrateur de PABX, contre 51 % pour les autres entreprises. 65 % des entreprises investissent moins de 1 million de F dans leur projet centre d'appels, 20 % plus de 5 millions de F. (Christine Weissrock - Atelier Paribas 05/04/2000)