pour le succès de l’entreprise. ClarTeam a commandé une enquête à IDC, réalisée auprès de plus de 320 managers d’entreprises européennes, afin de connaître la perception qu’ont les managers de leu...

pour le succès de l’entreprise. ClarTeam a commandé une enquête à IDC, réalisée auprès de plus de 320 managers d’entreprises européennes, afin de connaître la perception qu’ont les managers de leur système d’information et de comprendre leurs attentes en matière de qualité de service. Cette étude fait suite à une première enquête publiée en mars dernier, réalisée auprès de directeurs informatiques, concernant leurs perceptions et pratiques en matière de SLA (service level agreement) et SLM (service level management). Selon 97 % des managers interrogés, l’informatique à une importance critique pour leur activité dans l’entreprise. 3 % seulement pensent que l’informatique à un impact moyen et aucun ne pense que cela n’a que peu d’importance. 64 % estiment ne pas contrôler les dépenses informatiques (76 % dans les entreprises du secteur de la communication). 23 % ne connaissent pas le budget informatique dépensé pour des projets de Qualité de Service. 35 % estiment que cette dépense s’élève à moins de 5 % du budget informatique, 42 % entre 5 et 8 %. Pour 30 % des managers, le département informatique a une compréhension de l’activité de l’entreprise faible ou nulle. 59 % estiment cette compréhension correcte (79 % pour les entreprises du secteur des services). 48 % considèrent que le département informatique essaie de comprendre leur problématique métier pour répondre à leur besoin. 11 % seulement précisent que les solutions offertes sont adaptées aux objectifs métier de l’entreprise (19 % pour les sociétés de services et 9 % pour les entreprises du secteur de la distribution ont cette opinion). 79 % s’estiment incapables d’évaluer ce que leur coûte une baisse de niveau de la performance de leur système d’informations. Quel que soit les secteurs d’activité, les réponses évoluent entre 74 et 82 %. 47 % pensent que des investissement en qualité de service leur permettraient de réaliser des bénéfices quantifiables (58 % dans le secteur de la banque, 33 % dans celui de la distribution). Si l’on compare les résultats de cette enquête avec ceux de l’enquête de mars dernier, 96 % des managers, contre 50 % des directeurs informatiques, déclarent avoir mis en place des SLA pour mesurer la qualité des services fournis par le département informatique ou leurs fournisseurs. Si 100 % des managers pensent qu’une stratégie de SLM est en place, 35 % seulement des DSI le confirment 30 % des managers sont prêts à externaliser la qualité de service, contre 15 % seulement des directeurs informatiques. (Christine Weissrock – Atelier BNP Paribas – 14/12/2000)