Selon le 4ème baromètre e-mails mystères QualiWeb réalisé par l’institut d’études marketing Cocedal Conseil, les entreprises, bien qu’elles affichent leur volonté de dialoguer avec les internautes, ...

Selon le 4ème baromètre e-mails mystères QualiWeb réalisé par l’institut d’études marketing Cocedal Conseil, les entreprises, bien qu’elles affichent leur volonté de dialoguer avec les internautes, ne répondent toujours qu’à 50 % des messages qu’elles reçoivent. Toutefois, les entreprises qui répondent réagissent plus rapidement. Les messages parviennent en majorité sous 24 h, voire meme sous 2 h. 72 % des réclamations clients obtiennent une réponse. Alors que les demandes centrées sur la relation client sont à peu prés gérées correctement, celles concernant l’entreprise (demandes de stages et informations sur la société) sont rarement bien relayées. Le baromètre constate à ce sujet une forte dégradation par rapport aux années précédentes. 7 % seulement des entreprises répondent à toutes les catégories de messages. Les réponses sont pertinentes, mais souvent incomplètes dès que le message comporte deux questions simultanées. Le taux de réponses est plus important sur les sites orientés vers le service client (VAD, service public). Les réponses sont plus rapides sur les sites des secteurs Informatique, les e-commerçants et la Bourse. Le secteur de l’information (audiovisuel et presse) est toujours le dernier. A noter toutefois que les secteurs de la Bourse, de la Grande Consommation et des Loisirs/Culture chutent fortement dans le classement. Le grand vainqueur du 4ème baromètre QualiWeb est IBM. Viennent ensuite QXL, La Mondiale, Picard, Ooshop, France Loisirs. La VPC, le Service Public, l’Automobile et la Distribution figurent parmi les secteurs les plus performants. Ce 4ème baromètre QualiWeb a été réalisé auprès de 215 sites répartis sur 14 secteurs d’activité, par l’envoi de 1 075 e-mails mystères au cours du 4ème trimestre 2001. (Christine Weissrock – Atelier BNP Paribas – 30/01/2002)