Broadbase, éditeur américain de solutions e-CRM a réalisé au Royaume-Uni, en collaboration avec Ipsos (UK’s Capibus), une étude auprès de 2 000 personnes, pour comprendre le comportement des consom...

Broadbase, éditeur américain de solutions e-CRM a réalisé au Royaume-Uni, en collaboration avec Ipsos (UK’s Capibus), une étude auprès de 2 000 personnes, pour comprendre le comportement des consommateurs de services en ligne. Son objectif: sensibiliser les acteurs du marché de la banque en ligne à la nécessite de proposer à leurs clients des services toujours plus personnalisés, d’établir une relation particulière et privilégiée avec eux. Sur 546 personnes déclarant utiliser Internet, 17 % sont consommateurs de services bancaires en ligne. 76 % des utilisateurs interrogés de services bancaires en ligne sont plutôt satisfaits: 29 % déclarent avoir bénéficié d’un service excellent, 47 % d’un bon service. 35 % des consommateurs de services bancaires en ligne interrogés ont été séduits par leur facilité d’utilisation et d’accès 24h/24, en libre service. 24 % de ces utilisateurs attendent une politique tournée davantage vers la personnalisation des offres et services. Ils souhaitent être considérés comme des clients de valeur et non comme de simples internautes. Selon l’étude, la plupart des banques offrent aujourd’hui le même type de services. Sur ce marché concurrentiel de la banque en ligne, les grands gagnants seront donc ceux qui sauront individualiser et personnaliser chacune de leur relation clientèle. Les solutions proposées par Broadbase permettent aux banques d’identifier leurs clients, en analysant la manière dont ils interagissent avec elles, répondent à leurs campagnes … Elles leur facilitent l’exploitation de ces données pour fournir les offres appropriées permettant d’augmenter non seulement le nombre d’opérations bancaires, mais aussi à chaque institution bancaire de maximiser leur espérance de vie sur le net. (Christine Weissrock – Atelier BNP Paribas – 2/04/2001)