Genesys Telecommunications Laboratories, filiale du groupe Alcatel dédiée au développement de logiciels de centres de contacts, vient de publier une étude qui, si elle est bien sur destinée à ...

Genesys Telecommunications Laboratories, filiale du groupe Alcatel dédiée au développement de logiciels de centres de contacts, vient de publier une étude qui, si elle est bien sur destinée à prouver l’utilité de l’entreprise, n’en est pas moins intéressante. On y apprend notamment que les centres d’appel peu performants sont une cause de frustration pour les clients, qui assimilent généralement les agents de ces centres à la société elle-même.

Cette étude établie par rapport à 2 367 réponses démontre que la qualité du service que le client reçoit lorsqu’il contacte une entreprise est le critère principal en ce qui concerne la fidélité et la décision d’achat. 76 % des personnes interrogées déclarent avoir envie d’acheter les produits d’une société équipée d’un centre d’appel de qualité.

80 % des sondés estiment que l’attitude des conseillers des centres d’appel influent de façon significative ou importante sur l’image qu’ils se font d’une société. 56 % des personnes interrogées sur le critère qui les pousse à rester fidèle à une entreprise ont cité un centre d’appel de qualité, devant la qualité du produit (28 %), le prix (7 %) et la fiabilité de la marque (3 %).

« Les entreprises doivent considérer cette étude comme une incitation à passer à l’action », commente Ad Nederlof, PDG de Genesys. « La frustration des clients a un impact direct sur le chiffre d’affaires, les parts de marché et la réputation d’une société. Le simple fait d’offrir un service personnalisé et de répondre dès le premier appel se traduira, d’une part, par l’augmentation de la satisfaction client et des opportunités commerciales, et d’autre part par la différenciation de la marque et l’avantage concurrentiel qui en découle ».

(Atelier groupe BNP Paribas – 25/06/2003)