Chordiant Software International (http://www.chordiant.com) publie un Livre Blanc sur l’interactivité des sites web. Chaque année, les entreprises investissent plusieurs millions de dollars en te...

Chordiant Software International (http://www.chordiant.com) publie un Livre Blanc sur l’interactivité des sites web. Chaque année, les entreprises investissent plusieurs millions de dollars en technologies web pour lancer et mettre à jour leur site web, afin de gagner de nouveaux clients en ligne et réduire les coûts d’exploitation en proposant à leurs clients des activités web en libre-service. Toutefois, l’évaluation de la plupart des sites en termes d’utilisabilité donne bien souvent des résultats médiocres. Une mauvaise utilisabilité nuit à l’acquisition de nouveaux clients, le prospect finissant par abandonner la transaction, et augmente les coûts des centres de support et de maintenance de l’entreprise. De nouvelles technologies du type Selling Director de Chordiant permettent aujourd’hui de concevoir des sites enrichissant véritablement l’expérience de l’utilisateur. Chordiant a fait procéder à un test d’utilisabilité comparatif d’un site primé d’une grande banque américaine, avant et après l’intégration de Selling Director, afin de mesurer l’utilisabilité de chaque site via l’exécution d’une demande de prêt en ligne. L’agence de conseil en conception de sites web, Human Factors International a réalisé et analysé ce test. Selon les principaux résultats de cette étude d’utilisabilité, les utilisateurs du site Selling Director ont eu 9 fois plus de chances de réaliser correctement une transaction en ligne complexe que les utilisateurs du site primé de la banque nationale (site d’origine). Par ailleurs, les données mesurées dans le cadre de ce test indiquent que la même tâche a été exécutée 35 % plus vite sur le site s’appuyant sur Selling Director que sur le site d’origine. 73 % des utilisateurs du site Selling Director estiment qu’il avait été simple et efficace de réaliser la tâche, contre 45 % des utilisateurs du site d’origine. De plus, 91 % des utilisateurs du site basé sur Selling Director sont prêts à traiter à nouveau avec la société, contre 64 % des utilisateurs du site d’origine. L’étude de faisabilité révèle que la plupart des sites web actuels ne prévoient aucun « garde fou » pour permettre aux utilisateurs de suivre la sélection, la configuration et l’achat du produit, la bonne exécution de leur demande ou l’ouverture d’un compte. 65 % des transactions en ligne sont abandonnées avant achat, selon une récente étude du Boston Consulting Group, parce qu’elles sont « trop compliquées à réaliser sur de nombreux sites web. Cette perte est estimée à quelque 15 milliards de dollars sur le chiffre d’affaires » pour la seule place de marché du B2C et peut être estimée au double pour le B2B. La réalisation précise des interactions en ligne est essentielle pour améliorer le chiffre d’affaires et diminuer les coûts d’exploitation. L’impact que les technologiques du type Selling Director peuvent avoir sur la rentabilité d’une société peut être majeur, même avec des améliorations minimes en matière d’utilisabilité. (Christine Weissrock – Atelier BNP Paribas – 21/11/2001)