A un niveau mondial, le marché de l'outsourcing des services à la clientèle devrait progresser de 8,4 milliards de dollars en 2004 à 12,2 milliards en 2007. Le cabinet Gartner, qui a publié ces...

A un niveau mondial, le marché de l'outsourcing des services à la clientèle devrait progresser de 8,4 milliards de dollars en 2004 à 12,2 milliards en 2007 . Le cabinet Gartner, qui a publié ces chiffres, les a assortis de mises en garde sérieuses à l'intention des organisations qui optent pour l'externalisation des relations clients.

Selon ses analystes, 80 % des entreprises qui y ont recours dans une optique de réduction des coûts verront leurs ambitions déçues d'ici 2007. Pis : d'ici 2008, 60% des organisations qui externalisent leur gestion de la relation client devront faire face à des coûts cachés qui seront supérieurs aux économies que l'entreprise prévoyait de faire grâce à l'externalisation, et qui trouveront en partie leur origine dans la perte des clients insatisfaits.

D'autant que comme le soulignent les analystes du Gartner, les centres d'appel vers lesquels les entreprises externalisent leur GRC ne sont pas toujours très fiables . Le cabinet prend l'exemple du marché indien, sur lequel 70 % des entreprises de centres d'appel auront été rachetées ou auront fusionné d'ici à la fin de cette année. Une instabilité qui s'accompagne de forts taux de turn-over, de l'ordre de 70 à 80 %. A titre de comparaison, il faut savoir que dans les centres d'appel internes aux entreprises, ce taux est compris entre 19 et 25 %.

(Atelier groupe BNP Paribas - 08/03/2005)