Les personnes qui se proclament "expertes" combleraient leurs lacunes par des informations biaisées car elles s'appuieraient souvent sur leurs acquis. Le constat s'avère différent sur la Toile.

Quand les experts vous induisent en erreur

Oui, même les experts font des erreurs. C'est notamment le cas lorsqu'ils s'en remettent à leur seule mémoire pour comparer des produits. La contrainte d'avoir à fournir une réponse les entraînerait à faire appel à des souvenirs faussés. Les experts auraient dans ces conditions tendance à opérer des raccourcis, biaisant leur objectivité. C’est ce qu’ont constaté des chercheurs de l’université de Colombie Britannique, au Canada.
Sur Internet, les choses sont moins simples. Thierry Rousseau, consultant en e-commerce, explique à l’Atelier qu'"un expert peut faire fausse route quand il est emporté par son élan, mais le web offre la possibilité d’échanger sur chaque expertise, notamment grâce à la rapidité des réactions des internautes".

Sens des responsabilités

A en croire l’étude canadienne, les spécialistes s'estiment investis d’une responsabilité si forte qu’ils se sentent parfois obligés de donner leur avis sur tous les sujets. Ils comblent ainsi leurs manques de connaissances par d’autres savoirs dits « de base », allant jusqu'à fournir des détails, par exemple d'un produit, afin de légitimer leur position d’expert. Pour Thierry Rousseau, "un expert est surtout quelqu’un qui répond à son client en s’entourant d’experts spécialisés dans les questions auxquelles il ne peut pas répondre". Il ajoute qu’il faut avant tout prendre quelques précautions, comme consulter l’expérience et le portefeuille client d’un expert sur un sujet spécifique, histoire d'évaluer sa légitimité à s’exprimer.

Fausses réponses

Pour se rendre compte de ce phénomène "d’expertises biaisées", les chercheurs ont mené une expérience auprès de 113 étudiants à qui ils ont donné deux listes de caractéristiques de deux marques fictives de consoles de jeux vidéo. Il leur a ensuite été demandé d'évaluer la fiabilité de leurs propres réponses, de dire s'ils pensaient avoir pu se tromper.
Résultat ? Ceux qui ont obtenu un score élevé au second questionnaire sont aussi ceux qui ont fourni le plus de mauvaises réponses au premier … En revanche, dans le cadre d'un autre test, les chercheurs n'ont pas demandé aux étudiants de juger leur fiabilité. Au final, il y a eu moins de mauvaises réponses factuelles. Conclusion: s’il est important que les experts aient accès à toutes les informations pour prendre leurs décisions, il faut aussi ne pas les mettre en position de devoir se juger eux-mêmes ou de se justifier.