Combien de projets CRM (Customer Relationship Management) ont-ils hélas ! été abandonnés en cours de route ? Le marché des solutions à grande échelle de gestion de la relation client a pâti de ...

Combien de projets CRM (Customer Relationship Management) ont-ils hélas ! été abandonnés en cours de route ? Le marché des solutions à grande échelle de gestion de la relation client a pâti de l’échec de nombreux grands projets, comme du ralentissement économique mondial. Impact sur le marché des licences de logiciels CRM : - 24,7 % de croissance en 2002, contre « seulement » - 6,4 % en 2001, d’après le Gartner Group.

Le cabinet d’études, qui a terminé aujourd’hui à Paris son « CRM Summit 2003 », a toutefois révélé le succès de l’éditeur SAP dans le domaine qui gagne 5 % de parts de marché au niveau mondial, passant de 10,9 % en 2001 à 15,9 % en 2002. La progression des parts de marché de l’éditeur allemand est encore plus significative en Europe : de 19,8 % en 2001 à 27, 7 % en 2002.

Le précoce re-positionnement de SAP sur des offres CRM plus adaptées, de même que l’actuel conflit entre Oracle et PeopleSoft, pourrait contribuer à accroître cette tendance. Sur le marché du CRM, les parts de marché d’Oracle et PeopleSoft n’ont presque pas évolué par rapport à 2001, chacun d’eux représentant 4,3 % de parts du marché mondial, contre 3,9 % pour PeopleSoft en 2001, mais 5,5 % pour Oracle en 2001.

Toujours en terme de parts de marché, le perdant de l’année 2002 reste cependant Siebel qui est passé de 28,5 % à 24,9 % au niveau mondial, et de 28,1 à 19,6 % au niveau européen.

(Atelier groupe BNP Paribas – 13/06/2003)