Le monde numérique est un monde de promesses, mais aussi d'angoisses... Aux Etats-Unis, depuis 1994, la Geek Squad est là pour répondre à votre problème, et vous libérer de vos angoisses (PC qui...

Le monde numérique est un monde de promesses, mais aussi d’angoisses… Aux Etats-Unis, depuis 1994, la Geek Squad est là pour répondre à votre problème, et vous libérer de vos angoisses (PC qui plante, connexion Internet qui tombe, routeur Wifi à paramétrer, virus…).
 
Geek Squad : Les James Bond de la réparation informatique !
 
C’est une belle histoire, comme on les aime ici dans le milieu des affaires. L’histoire de Robert Stephens, un jeune homme de 24 ans de Minneapolis, dans le Minnesota, qui décide en 1994 de fonder une société de support informatique pour les particuliers et les petites sociétés, avec un vélo et 200 dollars en poche ! La société sera rachetée quelques millions de dollars en 2002 par la chaîne de magasin BestBuy, qui assure le déploiement du concept dans ses 700 magasins aux Etats-Unis et au Canada, sans avoir modifié le positionnement. Robert Stephens, qui a maintenant 35 ans, est un des vice-présidents de Best Buy.
 
L’adossement à un grand groupe donne à Geek Squad une envergure nationale, et permet à ce groupe de se doter, à moindre coût, d’équipes capables d’installer à domicile le matériel acheté par ses clients en magasins. Un plus incontestable alors que ces appareils sont de plus en plus complexes à configurer et à faire fonctionner ensemble. Ainsi, au-delà du simple support informatique (disponible y compris pour des produits achetés ailleurs que chez BestBuy), c’est un véritable service après-vente d’un genre nouveau qui est né.
 
Les trois secrets de la réussite :
 
1- Un positionnement marketing sympathique et rassurant.
 
Le ton de la société est rapidement donné : les Geek (« tordus » d’informatique en anglais courant) qui travaillent avec Roberts Stephen seront des justiciers de l’informatique pour leurs clients, et s’organisent comme des Squad (escadrons dans la police et l’armée américaine). Le sérieux des Squad rapproché de l’humoristique Geek positionne l’entreprise. Dans un monde numérique grand public de plus en plus complexe, les termes et le positionnement marketing est particulièrement bien trouvé.
 
Les Geek Squad seront équipés de voitures qui vont les distinguer : d’abord des voitures de collection (une Simca Aronde Elysée de 1958, rejointe par une Dauphine 1963, une Ford Falcon 1960 et une Morris Minor 1953, pour les amateurs…) puis, à partir de 1998, des Volkswagen Beetle noires et blanches. Ce sont les Geekmobiles (terme d’ailleurs déposé..), « the universal vehicule of technological justice ». En 2005, la police de Californie demandera d’ailleurs à la société de repeindre ses véhicules, qui ressemblent trop aux voitures de la Police de l’Autoroute.
 
Dès 1997, les agents seront équipés d’uniformes, de badges, et dotés de titres évocateurs : « Counter Intelligence Agents » (CIA) pour les agents opérant à un comptoir d’une agence de Geek Squad, Double Agents (agents doubles), pour les agents se déplaçant chez le client et offrant également des prestations de formation, « Special agent » pour les agents plus qualifiés intervenant pour les petites entreprises, et même « Secret agent » pour les agents intervenant pour des célébrités ou des événements médiatisés. La société orchestre d’ailleurs très habilement ce dernier type d’interventions ; en « déclassifiant » régulièrement ses dossiers d’agents secrets et en révélant à la presse le nom des Rolling Stones, de U2 ou de Larry King, au rang de ses clients. Une belle image, doublée de spots publicitaires un peu décalés :
(http://www.geeksquad.com/about/).
 
2- Une politique de prix transparente
 
 Les prix pour les interventions traditionnelles à domicile sont fixes : 159$ pour éliminer les virus de votre ordinateur (quel qu’en soit le nombre, le degré « d’infection »…), 229$ pour l’installation d’un système d’exploitation, 169$ pour mettre trois ordinateurs en réseau…Et ce, quel que soit le temps passé. Ce prix descend à moins de 100$ pour les clients qui se chargent d’apporter leur ordinateur au magasin. Tous les prix sont annoncés sur le site Internet de la société, et une garantie totale s’applique aux interventions.
 
3- Une qualité de services et d’exécution reconnue
 
Les Geek Squad sont évidemment disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Et ils interviennent chez vous, même en pleine nuit. À ce moment critique de l’aube avant de mettre le point final à une dissertation difficile…quand tout décide de planter….Le message d’attente de leur ligne téléphonique est évidemment le thème de Mission Impossible...
 
Ils interviennent par tous les canaux disponibles : par téléphone, par leur site Internet, en se déplaçant à domicile, dans leurs boutiques dédiées ou dans les 700 magasins Best Buy dans lesquels ils sont présents. Le recrutement, de plutôt bonne qualité, est un des points forts de la société. Avec des valeurs et une marque forte, et un positionnement jeune, elle attire de bonnes recrues. Et la qualité du service est au cœur de la conception de l’entreprise.
 
L’intervention facturée au forfait plutôt qu’au temps passé est également un gage de qualité de service. Un Geek Squad ne partira de chez vous que lorsque le problème aura été réparé. Voilà de quoi régler pas mal de nos angoisses informatiques, alors que nos maisons se meublent rapidement de tous ces nouveaux appareils numériques dont nous ne pouvons déjà plus nous passer.
 
Les grandes villes françaises disposent par exemple du service de PC30, une société de services innovante sur un créneau semblable. Mais nous sommes encore loin du positionnement des Geek Squad... À quand une Geek Squad en France ?
 
Dominique Piotet, à San Francisco pour l’Atelier
 
(Atelier groupe BNP Paribas - 17/03/2006)