Hewlett-Packard s'allie à Inter Mutuelles Assistance (IMA). En 1994, le centre d'appels du service clients de HP (25 personnes travaillant de 8 h 30 à 17 h 30) ne pouvant plus assurer un service de ...

Hewlett-Packard s'allie à Inter Mutuelles Assistance (IMA). En 1994, le centre d'appels du service clients de HP (25 personnes travaillant de 8 h 30 à 17 h 30) ne pouvant plus assurer un service de qualité devant le nombre de communications (30 000 par mois), la société décide de faire appel à un prestataire extérieur et s'allie finalement à IMA. Différentes mutuelles ont créé cette structure pour gérer toutes leurs missions d'assistance. Travaillant déjà avec un constructeur automobile, IMA crée pour HP un plateau assistance informatique sans pour cela spécialiser son personnel dans l'informatique. Mis en place en mars 1995, ce partenariat nécessite certaines adaptations humaines et culturelles. Chez HP, le personnel en CDI (50 %) est réaffecté dans la division services informatiques, les CDD quittent l'entreprise à l'issue de leur contrat. Le mode de fonctionnement de la mutuelle étant complètement différent de celle d'HP, "un travail d'ajustement culturel" important est mené. Des procédures de travail précises sont mises en place. Le constructeur informatique est tout à fait satisfait de ce partenariat, la qualité de service est redevenue satisfaisante. De plus, la mutuelle travaillant 24 h sur 24, il n'y a plus de rupture le soir. Le centre d'appels est désormais équipé de systèmes experts permettant ainsi au personnel de réaliser des prédiagnostics. Par rapport à l'ancien système, les économies réalisées sont de l'ordre de 35 à 40 %. Pour l'Europe du Sud, IMA vient même d'être consacré partenaire européen d'HP. (Les Echos - 10/06/1997)