Selon une étude réalisée par Call&Co, société de conseil et d’intégration spécialisée dans la GRC, et la Sofres auprès de plus de 300 entreprises françaises, 19 % des entreprises interrogées «ont en...

Selon une étude réalisée par Call&Co, société de conseil et d’intégration spécialisée dans la GRC, et la Sofres auprès de plus de 300 entreprises françaises, 19 % des entreprises interrogées «ont entendu parler de la GRC» (37 % pour les entreprises de 1 000 salariés et plus, 15 % pour les entreprises de 200 à 499 salariés, 22 % pour les entreprises de 500 à 999 salariés), et 46 % d’entre elles affirment spontanément qu’il s’agit de la Gestion de la Relation Client. On constate donc que les entreprises ont une vision plutôt floue et restrictive de la GRC. Ce premier baromètre de la GRC met en évidence le décalage existant entre le discours théorique, les solutions techniques et la réalité des entreprises. 51 % des dirigeants d’entreprise déclarent avoir adopté la GRC (65 % pour les entreprises de 1 000 salariés et plus, 35 % pour les entreprises de 500 à 999 salariés). 64 % comptent s’engager dans cette voie d’ici deux ans. 95 % des dirigeants d’entreprise entendent par GRC la mise du client au cœur de l’entreprise, 91 % la revalorisation des compétences individuelles, 88 % la modification organisationnelle de l’entreprise. Pour la quasi-majorité des personnes interrogées, la GRC = satisfaction du client. 93 % des directions générales et opérationnelles estiment que le projet de GRC pour réussir doit être géré de façon plutôt pragmatique, contre 5 % de façon dogmatique. Alors que seules 19 % des entreprises ont entendu parler de la GRC, 51 % des entreprises interrogées se sont engagées sur cette voie. 32 % d’entre elles estiment être en avance par rapport à leurs concurrents, 57 % au même niveau qu’eux. Tous les services opérationnels sont concernés par la GRC: la vente (98 %), le service clients (96 %) l’avant-vente (87 %) et le SAV (78 %). Les départements Vente, Marketing et Direction générale prennent une part active dans la GRC. Toutefois, pour 52 % des répondants, l’inconvénient majeur lors de la mise en place de la GRC se trouve dans l’inertie de l’entreprise, inertie pouvant être du fait des salariés ou des dirigeants. Pour 25 % des répondants, la définition du PQSC (plan qualité service client) correspond à «répondre aux besoins des clients», pour 22 % il s’agit d’«indicateurs de mesure de la satisfaction client), pour 17 % (améliorer la qualité des services et des produits», pour 14 % «définition de plan d’actions et d’objectifs pour optimiser la relation client». 72 % des entreprises interrogées ayant mis en place une GRC ont au moins formulé un PQSC . 65 % des répondants estiment le PQSC comme un facteur de réussite de la GRC. Le workflow apparaît, quant à lui, comme l’outil le moins connu et le plus difficile à définir. Toutefois, alors que 65 % des personnes interrogées ne peuvent définir un workflow, 55 % déclarent en avoir mis en place dans leur entreprise. 51 % des répondants jugent cet outil comme important dans le succès de la GRC. Par ailleurs, la définition spontanée des tableaux de bord est celle faisant le plus l’unanimité. Pour 43 % des personnes interrogées, il s’agit d’indicateurs de performance, pour 17 % de satisfaction clients, pour 13 % qualitatifs et pour 12 % quantitatifs. Pour 60 % des dirigeants, les tableaux de bord sont un élément important du pilotage. 79 % des entreprises françaises y ont recours pour piloter leur GRC. (Christine Weissrock – Atelier BNP Paribas – 1er/12/2000)