Les centres d’appel ne sont pas toujours très rapides pour fournir l’information demandée par les consommateurs. Et certains gèrent la relation clientèle de plusieurs entreprises, contraignant...

Les centres d’appel ne sont pas toujours très rapides pour fournir l’information demandée par les consommateurs. Et certains gèrent la relation clientèle de plusieurs entreprises, contraignant les opérateurs à répondre de manière aléatoire aux clients d’un opérateur de télécommunications, d’un assureur, d’une banque, etc.

Une complexité qui ne facilite pas la réactivité des opérateurs qui travaillent dans ces centres d’appel multiservices. Pour réduire le temps d’attente des appelants et pour aider les opérateurs, IBM a mis au point une nouvelle application qui allie reconnaissance vocale et outil de recherche.

En partenariat avec l’Université de Twente, aux PaysBas, Big Blue s’est concentré sur une application qui analyse les phrases que prononce l’appelant lorsqu’il présente sa requête à l’opérateur. A partir de là, certains motsclefs (« prêt », « assurance voiture », « forfait », etc.) vont être repérés et le moteur va lancer une recherche des documents correspondant à ces documents.

L’opérateur, face à son écran, va ainsi disposer de toutes les informations relatives à la demande du client : nouvelles offres, garanties, avertissements légaux, etc. Interrogé par le magazine New Scientist, le chef du projet Johan Schuurmans a déclaré que dans sa première version, le système a déjà permis de réduire le temps de communication de 20 %.

Dans sa version finale, le système d’IBM devrait être capable de reconnaître un millier de motsclefs et sera installé sur le serveur du centre d’appels.

(Atelier groupe BNP Paribas – 28/09/2004)