Pour bâtir des stratégies cohérentes et viables d'innovation, il faut créer des groupes de travail transversaux alliant usage et technique. Au Canada, l'opérateur Bell s'est penché sur ce mode de collaboration. Entretien avec Louis Beauregard, chef d'équipe et Charlérik Lemieux, directeur artistique chez Bell, et qui intègrent le principe du design thinking aux projets menés par l'opérateur canadien.

"Il faut penser usage avant même de penser produit et numérique"

Ils seront présents pour la 10ème conférence du Webcom qui se tient le 11 mai à Montréal.

La co-création peut-elle redéfinir les modèles d'affaires des entreprises ?

Louis Beauregard : Oui, et les entreprises ont encore beaucoup d'efforts à faire ! La co-création, c'est en effet réunir dans une même équipe, les spécialistes du design qui travailleront spécialement sur les usages, des marketeurs qui devront définir une stratégie globale pour les entreprises et des ingénieurs qui se concentreront sur la technique. Il faudra être en mesure de partager des compétences au service du numérique tout entier.

Charlérik Lemieux : En effet, le gros problème aujourd'hui c'est que beaucoup d'entreprises pensent stratégie produits et services sans les combiner à une véritable stratégie numérique. Il faut aller au delà du web pour être multicanal c'est-à-dire savoir investir à la fois Internet mais également le mobile et les tablettes par exemple. 

Le design d'interaction est donc la clé de la réussite...

Charlérik Lemieux : Il faut effectivement penser usage avant même de penser produit et numérique. Aujourd'hui, si on ne tient pas compte de ce que veut un consommateur, Internet lui donne la possibilité d'aller chercher très facilement une offre qui correspond mieux à ce qu'il recherche. Ce n'est donc pas un problème de technicité lorsque l'on veut mettre en place un nouveau produit.

Louis Beauregard : Ce qui est primordial pour une entreprise, c'est de connaître son client et savoir anticiper ce qu'il pourra faire du produit. C'est dans ce sens qu'elle doit réorganiser sa gouvernance, c'est-à-dire créer des départements non pas par fonction : marketing, web ... mais plutôt parier sur l'échange de savoir autour des usages.

Est-ce que les PMEont également intérêt à s'y mettre ?

Louis Beauregard : Toutes les entreprises, même les plus petites, doivent se poser la question de savoir ce que vont faire les utilisateurs de ce qu'elles produisent. Il est vrai que les PME n'ont pas forcément les moyens d'avoir en interne, des équipes de design thinking. C’est pour cette raison qu'elles ont la possibilité de faire aujourd'hui appel à des cabinets spécialisés. Si une entreprise a l'ambition de réussir sur Internet, elle ne doit pas penser uniquement à son site mais doit également bâtir une véritable stratégie autour de l'environnement mobile et des tablettes tactiles.