L'intégration de solutions CTI (couplage téléphonie informatique) dans la configuration des centres d'appels est relativement récente sur le marché français. Selon une étude d'IDC, le marché devrait...

L'intégration de solutions CTI (couplage téléphonie informatique) dans la configuration des centres d'appels est relativement récente sur le marché français. Selon une étude d'IDC, le marché devrait adopter ces solutions très rapidement. Plus de 39 000 sites seront équipés de solutions CTI en 2004, soit une croissance annuelle moyenne de 59 % au cours de cette période. La croissance sera particulièrement soutenue sur le marché des centres d'appels "informels" (moins de 20 positions) destinés aux applications départementales ou pour les PME-PMI. Au cours des prochaines années, plusieurs évolutions majeures vont se poursuivre, selon IDC, sur le marché des centres d'appels CTI. Tout d'abord, les constructeurs d'équipements télécoms, constructeurs informatiques et éditeurs de logiciels commercialisent de nouvelles offres comme les PC-PABX, CBX (converged branch exchange) ou des modules CTI s'implémentant sur des serveurs. La multiplication des offres entraîne une diminution du coût des solutions CTI. Ces offres, devant allier à la fois des compétences voix et données, figureront ainsi dans les canaux de distribution. Aujourd'hui, le centre d'appels est un média de la relation client. L'approche orientée client que l'on observe actuellement dans les entreprises est un facteur clé de succès pour les acteurs présents sur le marché des centres d'appels avec CTI. Le développement du marché des applications de gestion de la relation client (CRM) est ainsi un vecteur de croissance important pour le marché des centres d'appels. Le développement de l'Internet et plus particulièrement la croissance des sites de commerce électronique va parallèlement aider à la croissance des solutions centres d'appels avec CTI, permettant à l'internaute d'entrer en contact avec un agent du centre d'appel, grâce à des fonctions comme le Web Call Through ou le Web Call Back. De plus, les opérateurs télécoms devraient offrir des services de centres d'appels incluant du CTI via des offres de numéros de spéciaux, des architectures de réseaux intelligent ou en proposant des services "Centrex" (gestion du PABS ou du centre d'appels entièrement externalisée, déportée chez le prestataire). (Christine Weissrock - Atelier BNP Paribas - 22/05/2000)