Les banques ont tout intérêt à se recentrer sur le client en développant des stratégies propres aux médias sociaux. Et à s’appuyer sur des outils collaboratifs en interne, pour gagner en productivité.

Les institutions financières doivent parier sur les nouveaux médias

Pour demeurer compétitifs et prendre de l’ampleur, les établissements financiers ont intérêt à miser sur les nouveaux médias et les produits innovants, notent dans une étude deux consultants d'Arthur D. Little. Selon eux, les banques doivent saisir l’opportunité de développer des stratégies de communication en interne comme en externe, en s’appuyant sur les médias sociaux et les plates-formes collaboratives professionnelles. En changeant de modèle, elles pourraient effectuer jusqu’à 10 % d’économies, indique le rapport.

Un modèle centré sur le client

Les institutions financières pourraient en effet augmenter leurs performances en se focalisant sur les clients (plusieurs consignes sont émises dans le rapport, comme : "renforcer la relation", "interagir avec les clients", "obtenir des retours de leur part", et "partager leurs expériences"). Mais aussi au sein de l’entreprise ("créer un environnement de travail plus ouvert", "partager les idées", "soutenir un processus de création de connaissances", etc.). "Un modèle de communication qui englobe à la fois les clients et les salariés permet d’augmenter la productivité et de simplifier les processus opérationnels", explique Gigliola Falvo, l’un des auteurs de l’étude.

Des outils collaboratifs

Avant d’ajouter : "les institutions financières doivent comprendre les avantages de ces nouvelles formes de communication, notamment en terme de confiance, et commencer à exploiter ces opportunités en devenant plus ‘intelligentes’". Ainsi, des outils 2.0 peuvent être mis en place pour associer les clients à différents projets, dans une optique de co-création, par exemple. "Nous cherchons à promouvoir l’intégration de solutions collaboratives pour favoriser le partage des connaissances de façon structurée et dynamique", conclut Fabio Matera, responsable chez Arthur D. Little, également auteur du rapport.