américains en matière d’informatique décisionnelle. Selon une étude réalisée par le cabinet Ronin Corporation pour le compte d’IBM auprès de 340 institutions financières européennes et américaines,...

américains en matière d’informatique décisionnelle. Selon une étude réalisée par le cabinet Ronin Corporation pour le compte d’IBM auprès de 340 institutions financières européennes et américaines, 83,8 % des banques européennes utilisent des outils d’aide à la décision pour segmenter leurs produits et cibler des clients spécifiques, contre 59,8 % seulement des banques nord-américaines. 82 % des compagnies d’assurances française utilisent des études de satisfaction pour développer de nouveaux produits et de nouveaux services. 43,1 % des compagnies d’assurances européennes prévoient de dépenser plus d’un million de dollars pour améliorer leurs systèmes de bases de données, soit plus du double des sociétés américaines. Selon cette étude, 140-150 % du revenu d’une banque provient de moins de 20 % de sa clientèle. Selon une grande banque américaine, les clients les plus rentables génèrent 4 dollars de marge pour chaque dollar dépensé en service bancaire. Les banques doivent, en revanche, dépenser 3 dollars environ pour les clients les moins rentables (1 dollar de marge). L’étude révèle qu’un grand nombre d’institutions financières ne mesure pas la rentabilité de leurs clients sur la durée. Moins de 50 % des établissements interrogés utilisent le CLV, un nouvel indicateur de mesure (Customer Lifetime Value), dont moins d’une banque américaine sur trois. Par contre, 52,9 % des européens intègrent la rentabilité comme un instrument de mesure clé. Alors que 84,6 % des banques et 72 % des sociétés d’assurances interrogées possèdent une page d’accueil sur Internet, 59 % des banques et 31 % des sociétés d’assurances offrent aussi des services transactionnels en ligne. Ces dernières ont bien compris la nécessité d’être à l’écoute de leurs clients en matière de qualité de services financiers. (Christine Weissrock – Atelier BNP Paribas – 1er/02/2001)