Sur les réseaux, les entreprise n'ont pas besoin d'être très actives pour voir leur page alimentée : leurs clients sont parfois leurs meilleurs ambassadeurs. Le tout est alors de savoir quand leur intervention est utile.

Des internautes plus efficaces que la marque pour la relation client ?

Si les marques doivent être présentes sur les réseaux sociaux et engager le dialogue, elles doivent cependant veiller à ne surtout pas vouloir tout contrôler sur leur page. Et laisser leurs clients s'exprimer sans forcément vouloir intervenir. C'est-à-dire laisser finalement les internautes animer - sous contrôle - la page de leur entreprise. Voilà ce que conseille Acticall, dans sa seconde étude conversationnelle concernant les e-acheteurs et les médias sociaux. Les entreprises ne devraient ainsi intervenir que sur 10% des conversations, les 90% restants ne l'impactant pas et pouvant être gérés par la communauté. Selon l'étude, sachant que la grande majorité des conversations concerne l'avis des clients sur les offres ou les publications de la marque, il est important que "l'entreprise se montre pertinente et n'intervienne qu'en tant que référent attendu, en tant qu'expert".

Les internautes en complément du service client

Avec en moyenne une réponse à une publication dès la première heure, les internautes se placent donc comme de véritables gestionnaires de communauté pour les pages fans des marques. Passant simultanément du profil de chasseur de bons plans à celui de fan-expert, les contributeurs assureraient également d'eux-mêmes une partie du service client. On distingue en effet que 13% des conversations sur les réseaux sociaux concernent la résolution de bugs, le SAV et les réclamations. On constate même que les clients assurent maintenant la publicité des marques sur les réseaux sociaux, en proposant, par exemple, des arguments « d'achat » ou en conseillant à sa communauté un produit plutôt qu'un autre.

S'adapter aux codes des réseaux sociaux et non l'inverse

Acticall conseille donc aux entreprises de n'intervenir que lorsque la contribution représente une réelle valeur ajoutée. Les entreprises peuvent par exemple effectuer un geste commercial envers le client mécontent ou employer des techniques de gamification en exclusivité sur leurs pages fans pour mieux fidéliser. Elles peuvent également aller à la rencontre des clients potentiels en postant des offres directement sur leur profil à la suite d'une veille préalable. Dans tous les cas, il est important que celles-ci s'adaptent aux codes des réseaux sociaux, aux profils et aux attentes des clients utilisateurs plutôt que d'essayer d'imposer sa politique originelle de communication. A noter que cette étude est cependant à prendre pour ce qu'elle est, c'est-à-dire issue d'une entreprise spécialisée dans la gestion de la relation client.

 

Rédigé par Aurore Geraud
Responsable éditoriale