De plus en plus de consommateurs cherchent des avis de leurs pairs sur les sites collaboratifs, mais aussi des promotions et des informations sur les pages fan des marques. Une tendance forte, tout du moins chez les jeunes.

Les internautes se tournent vers les réseaux sociaux avant d'acheter

Qu'en est-il de l'influence des médias sociaux sur la décision d'achat ? Récemment, E-Tailing group rapportait qu'un tiers des consommateurs seulement se référaient à ces plates-formes pour obtenir des informations sur un produit convoité. Du côté d'Ipsos Mori, qui a réalisé une étude pour IBM sur le sujet, ce serait au contraire plus de la moitié des personnes interrogées en Europe qui annoncent consulter les sites sociaux avant un achat, en magasin ou en ligne. Et pour 25 % d'entre elles, cette étape est même considérée comme importante. Cela, dans le but de rechercher des produits, des informations sur les prix, des avis ou encore des promotions. Autant d'informations à prendre en compte pour les commerçants. "Les médias sociaux constituent une nouvelle fenêtre au travers de laquelle les enseignes peuvent proposer une expérience client plus personnalisée sur tous les canaux", note ainsi Eric Daubé, responsable des solutions Smarter Commerce chez IBM.

Profiter des réseaux pour toucher le consommateur

"Grâce à l'exploitation temps réel des informations client issues de leurs profils, elles peuvent tenir compte de ce qui est dit et proposer une offre marketing personnalisée adaptée au profil du client, à ses préférences et à ses décisions, contribuant ainsi à développer les ventes". D'autant que, selon l'étude, 35 % des personnes qui suivent une marque sur des sites comme Facebook, pensent que cela permet d'obtenir plus d'informations nouveautés et des retours de consommateurs. Et que pour la majorité (57 %), il s'agit avant tout d'obtenir des échantillons et des réductions. Ce qu'il faut noter aussi, c'est l'augmentation de la consommation multi-canale, avec la montée en puissance du mobile. Comparer les prix à l’aide de ces terminaux est devenu un pré requis presque obligatoire. Plus de la moitié des internautes déclarent avoir déjà utilisé leur smartphone dans le cycle d’achat.

Des habitudes multi-canal

Pour près de sept individus interrogés sur dix, le téléphone permet ainsi de comparer les prix directement. Environ 40 % aiment recevoir directement des coupons sur leur combiné.  Des constats à prendre en compte quand on sait que quatre achats sur dix s'effectuent encore en magasin. Surtout, 67% d’entre eux estiment qu’il est primordial de pouvoir passer commande depuis son mobile. Et, pour près de 40 %, le but à terme est de pouvoir passer, modifier ou visualiser une commande indifféremment depuis un poste fixe ou un smartphone. Reste que cette étude doit être prise avec précaution : elle a été menée auprès de personnes âgées de 16 à 24 ans, et donc en général bien plus accoutumée au web et aux réseaux sociaux que d'autres tranches d'âge.

 

Rédigé par Mathieu Paumard