Proposer une expérience d'achat plus ciblée ne doit pas obliger les internautes à confier des informations qu'ils jugent personnelles aux commerçants. Une navigation peu ergonomique est un autre facteur de désertion.

L'e-commerce ne doit pas être invasif pour fonctionner

Si les chiffres du commerce en ligne sont en augmentation perpétuelle, cela ne signifie pas que les marchands répondent aux attentes des consommateurs : selon Baynote, seuls 55 % des individus s'estiment satisfaits de leurs expériences d'achat. Ce qui, explique le cabinet, correspond à une note moyenne. L'une des raisons, c'est que les internautes ne s'estiment pas prêts à donner plus d'informations sur eux aux marchands pour profiter d'expériences d'achat personnalisées. Plus de huit sur dix se disent ainsi hésitants ou contre cette idée, et n'ont pas apprécié que leurs marchands le leur proposent. Autre facteur d'insatisfaction : le ciblage publicitaire. Pour près de 60 % des personnes interrogées, le fait de voir afficher des annonces personnalisées après avoir cliqué sur un produit sur un site marchand est perçu comme une atteinte à la vie privée.

Des problèmes au niveau de l'ergonomie

Suffisante, pour la moitié des répondants, pour ne plus se rendre sur la plate-forme du commerçant qui collecte ce type d'informations. En ce qui concerne l'ergonomie des sites, plus de la moitié des internautes interrogés estiment que l'expérience de navigation laisse à désirer, et quasiment autant que la recherche de produits n'est pas non plus optimale. Résultat : la moitié explique avoir abandonné un achat en raison des difficultés pour trouver le bien qu'ils souhaitent sur un site. Autant de remarques à ne pas négliger par les commerçants : si on en croit les internautes, c'est en effet ces deux critères qui sont considérés comme primordiaux, avant tout système de recommandation ou de notation. Les marchands ont par contre tout intérêt à continuer à miser sur le mobile.

Miser sur le mobile

Un peu moins de 15 % des répondants ont confirmé utiliser leur téléphone pour réaliser leurs emplettes. Et une petite vingtaine de pourcent s'en est servi pour profiter d'outils de comparaison. Des chiffres qui restent modestes mais encourageants. Ainsi, pour près de 70 %, c'est parce que ce mode d'achat ou d'informations est très pratique. Et pour la moitié, parce qu'ils avaient reçu une promotion intéressante via ce canal. Selon Baynote, il est enfin conseillé aux commerçants de continuer à miser sur les promotions envoyées par mail ou disponibles sur le site : elles influencent la majorité des décisions d'achat (70 %). A noter que s'ils ne souhaitent pas partager d'informations sur leur vie privée avec les marchands, 30 % des internautes se montrent sensibles aux promotions affichées sur des canaux moins conventionnels comme Facebook.