Reproduire l'organisation interne de l'entreprise ne correspond pas aux besoins réels de l'utilisateur. Eric Marillet, directeur du département étude client et stratégie chez Axance, revient sur ces défauts de conception et les moyens de les éviter.

L'Atelier : votre société est spécialisée dans l'ergonomie des sites Internet et les tests utilisateurs. Quelles sont les principales faiblesses que vous êtes amenés à corriger ?
Eric Marillet : Du point de vue de la conception, on constate souvent chez Axance que les sites dupliquent la hiérarchie d'une entreprise sans qu'elle corresponde à la logique propre à un utilisateur. C'est récurrent dans les sites institutionnels, qui sont rubriqués comme leurs propres départements et divisions. La façon dont l'utilisateur consomme l'information n'est pas prise en compte. Le même problème se pose dans le e-commerce. Exemple : sous prétexte qu'un détartrant à cafetière se trouve avec les produits d'entretien dans un supermarché, il ne sera pas disponible à côté des cafetières ou des filtres dans le cybermarché. On ne tire pas partie de rapprochements qui sont impossibles dans le monde physique mais que le Web permet. Et ce, uniquement parce qu'on a été incapable de dépasser l'organisation de sa société. Les sites communautaires font parfois la même erreur : l'utilisateur demande une intégration accrue, par exemple au niveau des messageries, mais le problème n'est pas perçu comme étant prioritaire car il nécessite des partenariats.
Il arrive souvent que le graphisme ne semble pas en adéquation avec le contenu qu'il est censé mettre en valeur...
C'est vrai. L'esthétique d'un site doit générer des éléments de séduction, des envies d'utilisation mais pas n'importe comment. Elle est toujours là pour servir une stratégie particulière. Or il arrive régulièrement que l'on considère à part la conception et le graphisme. Résultat : le graphiste devient un simple décorateur, un créatif visuel. Il suffirait pourtant de lui donner les renseignements stratégiques nécessaires pour qu'il fasse mieux son travail. De là ces designs inadaptés à la cible, trop enfantins etc. Ou alors qui ne servent pas les impératifs d'ergonomie, comme un bouton qui ne ressemble pas à un bouton et dont on ne comprend pas qu'il faut cliquer dessus. Cela arrive notamment dans les processus de commande pour passer à l'étape suivante. Pour éviter ces écueils, il faut faire comme un metteur en scène qui assisterait à une de ses représentations assis parmi le public.
Certains sites noient leurs utilisateurs dans une masse de contenu, qui en plus est mal hiérarchisé. Comment lutter contre cette tendance ?
On constate sur tous types de sites comme une angoisse, l'envie de tout dire, de ne rien oublier. D'où, effectivement, cette tendance à surajouter du contenu qui n'est pas pertinent pour l'utilisateur. Pire : les informations les plus importantes deviennent difficiles à identifier. L'internaute est comme perdu. L'essentiel est pourtant de faire en sorte qu'il se pose le moins de questions possible sur ce qui lui arrive. C'est la règle de base de l'ergonomie, que Steve Krug résume dans cette formule : "Dont' make me think".